生产运作案例---A超市服务质量管理困境(质量管理与改善案例).docVIP

A超市的服务质量管理困境 0 引言 再过半个月，即2009 年 12 月 29 日，是A超市开业一周年的大喜日子。但超市的杨总经理却没有应有的喜悦。看着直线下降的销售额，他的心情如同室外的气温一样也降到了今年的最低点——已经下滑到保本线下 0.76%。虽然他知道改善目前状况的当务之急是提升卖场服务水平，然而，如何从这一年千头万绪的琐事中理出思路，他还在苦苦思索…… 1 仓促的开业 A超市是一家中外合作经营的大型量贩式超市，位于S 市西南部的铁西区的滑翔小区内。投资方是 S 市电信工程公司，经营方是马来西亚金狮集团中国百盛事业部。前者负责资金的投入和监管，后者负责超市的日常经营管理。 A 超市所在的滑翔小区始建于 1986 年，是 S 市最大的居民区，占地面积超过 200 万平方米，由 10 个小区 3 个花园高档住宅构成。周边的公共交通比较发达，超市门前总计有 9 条线路通往市内的各个主要街区。由于 A 超市所经营的商品大多物美价廉，贴进百姓生活，附近的居民都喜欢到这里购物，被誉为“西部购物的爱客之家”。 超市所在建筑为独立的地上二层地下一层的框架结构。总经营面积达 15,000平方米：地下一层5,000 平方米，为免费停车场；地上一、二层为超市卖场，经营面积 10,000 平方米，其中，一层为生鲜、食品超市，主要经营鱼、菜、肉、蛋、果、烟、酒、糖、茶、饮料、面包、保健品、粮