MyCommIPVC 3G 视频呼叫中心技术方案.docVIP

1. 视频呼叫中心概述 随着3G网络的建设，以及3G用户的快速增长，原有纯粹基于语音（听觉）业务的呼叫中心、电信增值业务已不能满足3G新用户、新业务的深层次需要。基于3G-324M协议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务，以提高用户的满意度，通过视频通话技术，企业可以做到与客户面对面的交流，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户粘性。此外，科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。 3G视频呼叫中心可以提供3G视频体验、视频IVR交互点播、获取企业视频资料、实时获得或保存用户3G手机传过来的视频、推送网站媒体流到手机终端等等服务。如果用户对企业产品功能或者企业的业务不熟悉、不清楚，客服人员可以通过视频实时作演示。去年3G手机刚上市时，很多用户因“无视频通话对象”而苦恼，3G视频呼叫中心应运而生，离开受到广大用户的关注和欢迎。 对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与座席人员会产生一种亲切感，这样就缓解了客户的心理负担，有助于客户安心的接受服务，而语音通话就没有这个效果。举个例子来说：现在有一部分人不选择网上购物的原因，是觉得网上购物不像在商场购物时，能面对面与卖家沟通。与不曾谋面的人进行交易，会增加心理不安性。 视频呼叫中心还有一些实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产