酒店管理服务 酒店人际沟通与冲突管理2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理服务 酒店人际沟通与冲突管理 酒店人际沟通与冲突管理 知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、酒店内部 各层次的沟通；指出与积极倾听、有效回馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内 部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客 投诉的原则和程序。 技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练 运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。 酒店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。 (一) 理解沟通 能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。 1. 什么是沟通 沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通 没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟 通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 2. 沟通过程 沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者 与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介 （信道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（译码）。既便 1 叶予舜 二〇一五年二月一日星期日 是最简单的沟通也是相对复杂的过程。两个人之间的沟通过程，包括 7 个部分： （1） 信息源； （2） 信息，连接各个部分； （3） 编码； （4） 通道； （5） 解碼； （6） 接受者； （7） 回馈。 3. 沟通方法 组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒 介。 01) 口头方式 人们之间最常用的方式是口头交谈 ，也就是口头沟通。常见的口头 沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及 传闻或小道消息的传播。 口头沟通的优点是快速传递和快速回馈。 02) 书面方式 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任 何传递书面文字或符号的手段。 书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。 2 叶予舜 二〇一五年二月一日星期日 03) 非言语方式 一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。 刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一 个人所用的办公室和办公桌的大小 ，一个人的穿著打扮都向别人传 递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和 语调。 04) 电子媒介 在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、 公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真 机等一系列电子设备。 互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存 贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅 速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟通相 同。 4. 9.1.4 有效沟通的障碍及其克服 01) 有效沟通的障碍  曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。  对信息发送者的评价。  投射。人们往