满意度与研究－模型与案例.pdf

顾客满意度研究 －模型与案例 北京新生代市场监测机构有限公 新生代新生代市场监测机市场监测机构构 SinoSinomomonitonitor Inter Internarnattionionaall 我我 们们 的的 成成 长长 ，， 源源 于于 您您 的的 成成 功功 满意度研究简介 满意度研究简介 新生代市场监测机构新生代市场监测机构 Sinomonitor InternationalSinomonitor International 我我 们们 的的 成成 长长 ，， 源源 于于 您您 的的 成成 功功 2 满意度研究概念界定 满意度研究概念界定 顾客满意度：是指消费者通过对产品或服务的可感知效果 （或结果）与他的期 顾客满意度：是指消费者通过对产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期 望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度研究：对消费者这种感觉以及产生这种感觉的成因与影响的研究。 顾客满意度研究：对消费者这种感觉以及产生这种感觉的成因与影响的研究。 需求 咨询 决策考虑 购买渠道 使用后评价 使用后评价 收集信息 比较 决定购买 使用 再次购买/推荐 再次购买/推荐 •产品的需求动机； 产品/服务消费期望 产品/服务消费期望 /放弃/反对 /放弃/反对 选择供应商的考虑因素； •产品的功能需求 选择供应商的考虑因素； 各种考虑因素重要程度； •对组合产品的考量 各种考虑因素重要程度； 。 品牌偏好与消费倾向； 品牌偏好与消费倾向； •顾客满意度的要素与评 •顾客满意度的要素与评 测指标确立； 测指标确立； •顾客满意度评价水平； •顾客满意度评价水平；