服务礼仪　课件.ppt

礼仪的概述 站姿: 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。 走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。 蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。 微笑 握手礼节 握手礼节 握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬。6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。9、握手应相互寒暄与问候。10、握手时不可交叉。11、握手时不能戴手套或手不清洁。 鞠躬礼仪 （二）鞠躬 （四） 访问客户 引领礼仪 接收名片礼仪 称呼礼节 文明举止 上 车 乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。 由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。 特殊车型乘车礼仪： 吉普车和其它多排座客车 感 谢 分 享！ 1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。2、引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。3、当距离电梯门还有三米距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。4、引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。 1、 用双手接受或呈送名片。2、 同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。4、 如果未带名片，要向对方表示歉意。 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 （五） 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3. 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4. 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。5. 只有少数社会名流才能称“夫人”。6. 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。 1、 文明使用手机（1）将铃声降低，以免惊动他人。（2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。（3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。（4）如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说“对不起，请原谅”，然后走到一个不影响他人的地方，把话讲完再入座。（5)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。2、 不随便吐痰。3、 不随手扔垃圾。4、 不当众嚼口香糖，并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、 不当众众挖鼻孔或掏耳朵。6、 不当众挠头皮。7、 不在公共场合抖腿。8、 不当众打哈欠。 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 四、乘车礼仪 下 车 上、下车姿态：背入正出式 驾驶轿车的司机，一般可分为两个人： 一是主人，即轿车的拥有者，二是专职司机。 国内目前所见的轿车多为双排座与三排座，以下分述其驾驶者不同时，车上座次尊卑的差异。 由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。 由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。 乘车座次安排基本礼仪： 以下，将分别以：主人驾驶、专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍