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客户经理制 耿军会 第一章 证券营销概述 本 章 内 容 客户经理介绍 证券营销概述 第一节 客户经理介绍 一、为什么要做客户经理？ （一）什么是客户经理？ 销售型客户经理：仅负责客户开发，而不负责客 户服务工作。 服务型客户经理：负责为客户提供服务，但不需要 进行客户开发工作。 全面型客户经理：不仅要自己去开发客户，而且要 负责为这些客户提供服务。 （二）客户经理的发展 二、客户经理的特点： 1、高收入 2、独立性强 3、能力要求相对不高 三、证券行业发展的必然趋势 四、对于做客户经理的常见问题 1、中国目前对于客户经理制度还没有明确的法律规范， 开展客户经理业务是否会有法律障碍？ 2、中国人习惯于自己投资，能够接受客户经理这种服务 形式吗？ 3、证券公司缺乏良好的机制，我怎么能做好客户经理 呢？ 4、公司的分配制度不到位，客户经理做得再好，对我有 什么好处？ 5、目前市场环境还不成熟，现在做客户经理是不是太 早？ 6、公司分配太多的其他工作，我怎么有时间去接触客 户？ 7、做客户经理被拒绝后总觉得面子上下不来，怎么办？ 8、我没有特别的社会关系，怎么去开发客户？ 第二节 证券营销概述 一、证券营销的基本含义 （一）服务： 服务：是一方向另一方提供的不可感知、却可以使欲望得到满足的活动 （二）市场营销 市场营销：是一种社会过程，个人和群体 通过创造产品和价值，并同他 人进行交换以获得所需的社会 及管理过程。简言之，市场营 销是指在可盈利的情况下提供 给顾客满意（菲利普?考特勒 ）。 市场营销：是引导货物和劳务从生产者流转 到消费者或用户所进行的一切企 业活动（美国市场营销协会） 。 1、市场营销的核心概念 2、市场营销的基本观念 3、营销观念的新发展 （1）竞争观念 （2）大市场营销观念 （3）关系营销观念 关系营销与传统的交易营销的区别 （三）证券营销： 1、概念： 证券营销：证券经营机构通过提供多样化的 产品和高质量的专业证券服务， 为投资者创造价值从而吸引新客 户并留住老客户的管理过程。 2、证券营销的核心：无形服务是证券营销的核心内容 3、证券营销的理论依据： （1）4P营销组合策略：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销(Promotion) 。 （2）4C理论：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 （3）4R理论：以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution) 4P营销理论 二、证券营销的特点 （一）营销主体的专业性 （二）营销过程的周期性 （三）营销对象的特定性 三、证券营销的主要内容 （一）营销规划 （二）品牌营销和广告策划 （三）客户关系管理和一对一营销 * * 证券营销 战略规划 创立品牌 广告策划 个人状态 背景知识 专业知识 行动能力 证券市场的运作、证券的品种、特点、投资分析方法、证券法规、公司情况 财经理论、证券投资以外其他投资机会、国内外重大新闻 外表举止、仪态仪表 各种技巧 收入不稳定，能力要求全面 收入潜力大，对客户有影响力，自主性强 既开发客户又服务客户 全面型 潜力有限 收入稳定，对客户有一定影响力 只负责客户服务而不管开发客户 服务型 收入不稳定，对客户缺乏控制 收入潜力大，专业知识水平要求不高 只负责客户开发而不管客户服务 销售型 缺点 优点 工作内容 类型 无形性 不可分性 可变性 易消失性 需要、欲望和需求 产品 效用、费用和满足 交换、交易和关系 市场 市场营销和市场营销者 满足顾客需要增进社会利益获得经济效益 以满足顾客需要和社会利益取胜 整体市场营销 顾客需要、社会利益 买方市场 社会营销观念 满足需要获取利益 以比竞争者更有效地满足顾客需要取胜 整体市场营销 顾客需求 买方市场 市场营销观念 新 观 念 扩大销售获得利润 以多销取胜 推销与促销 销售 生产能力过剩 推销观念 提高