工程机械售后服务管理教学课件作者李文耀等编著第一章.PPT

例：2003年，小松就开发了KOMTRAX售后服务系统，通过信息化手段加强了对代理商服务过程的监督管理与指导，该系统把小松生产工厂、代理商、客户等有机联系起来。代理商可以对各种配件的库存情况一目了然，在下订单以后，产品何时能到货也能做到心中有数，以提升用户的满意度。小松车辆上装的GPS，可以把车辆工况数据和位置信息汇总到数据库服务器中，而且KOMTRAX系统中记录有发动机的工作时间、年度负荷情况、车辆的报警与事故、各项保养维修等历史记录等信息，从而使维修服务人员可对机器提出合理的工作安排建议及保养维护建议。这种基于信息化系统的差异化服务，很容易让服务人员获得用户的信任，也就自然将保内服务延伸到保外。 家电行业的领军人物张瑞敏，早在本世纪初就提出，海尔要从制造业向服务业转型，要在中国的每个县、每个乡拥有提供服务的能力。现在也许正是我们工程机械行业向家电行业学习领先的服务理念，并合理应用于日常经营中的合适时机。 课后习题： 1、工程机械售后服务的作用？ 2、工程机械售后服务的模式？ 3、工程机械售后服务的内容？ 4、工程机械售后服务的评价方法？ 5、工程机械售后服务的现状？ 例:大宇重工业在2001年的总经理经营方针中的第一条：“开展《33运动》”。即：“3项零缺陷(配件工序成品)；300小时内无故障：3天内故障处理完毕。”这种明确量化的关于售后服务目标的经营方针具有很好的借鉴作用。 4. 建立和健全售后服务的预警及反应机制 作为制造商，应该注重售后服务技术质量分析，建立售后服务的预警及反应机制。为此，必须有专门的人员每月进行产品售后服务技术质量分析，为技术开发、生产、零部件配套等部门提供第一手产品技术及质量信息，为产品技术及质量的提高提供依据。同时，对频繁或大面积出现某一质量问题，比如某一批零部件由于设计不合理、材质使用不当、加工工艺不合理或未达到工艺要求、配套零部件批量产生质量问题等，而严重影响设备使用；或者具有重大安全隐患时，就要及时果断采取措施，对有质量缺陷的零部件进行全部免费维修或更换，将公司和用户的损失降低在最低限度，给用户一个负责任的公司形象，赢得消费者的信赖和好评。 例：跨国公司的召回制度就是对自己产品的一个负责任的表现。美国汽车公司日前宣布公司将召回约78万辆2000年和2001年出产的雪弗莱、奥兹莫比尔和庞蒂克汽车。这些被召回的汽车主要在美国和加拿大销售，其中美国有67.1万辆，加拿大有8.8万辆。通用公司表示，通过售后服务的技术和质量分析发现，这些车的示警灯切换器在行驶中会随着温度突然改变而出现故障，从而导致汽车示警灯和前后转向指示灯出现断续性的故障，甚至可能停止工作，造成危险，通用公司将为这些汽车免费更换转换器。通用汽车公司这种为用户负责任的做法值得中国工程机械行业学习和借鉴。 5. 注重出口产品的售后服务 自20世纪90年代初以来，国内比较有实力的工程机械制造商相继取得了自营进出口权，使得其产品的出口变得更为便利，而且，根据现阶段中国企业发展趋势看，只有真正在国内和国际两个市场都取得成功的企业才算得上是真正有发展前途的企业。中国的工程机械制造商想方设法扩大产品出口，开拓海外市场。然而售后服务却成了一个大的难题，对于国内的外国独资、合资工程机械制造商来说，在进入中国之前，其母公司在世界范围内已经建立了比较完善的销售和售后服务网络，这些独资、合资制造商在海外市场产品的售后服务，完全可以通过内部协调，借助母公司在世界范围的销售和服务网络，完成其在海外市场所销售产品的售后服务。 从20世纪90年代以来，只有少数实力雄厚的制造商在一些国家发展了自己的销售和服务代理商，设立了一些办事处或分支机构，但数量毕竟有限，而多数国营和民营企业由于实力的限制，还没有在海外建立销售和服务代理商，或者还没有在海外建立办事处或分支机构。这样就给这些公司出口产品的售后服务产生了一定程度的难度，既影响了售后服务的及时性、加大了售后服务的成本，也影响产品的出口。为了很好的解决这个问题，以下的运作方式可以为企业解决出口产品售后服务提供一些有益的建议。 (1)收购国外的工程机械公司 通过收购国外的工程机械公司，既增加了自身产品品牌，拓展了自身产品种类，同时也可以充分利用被收购公司在海外完善的销售和售后服务网络，达到在海外销售和完成售后服务的目的。长沙中联重科收购英国保路捷公司，就是最典型的例子。 (2)同国外公司缔结战略联盟 通过同国外公司结成战略联盟，充分利用对方的销售和售后服务网络资源，达到销售和售后服务的目的。 例：三一重工和美国迪尔公司结成的战略联盟，就很好的解决了三一重工在海外销售和售后服务的问题。为了实现在中国市场的战略目标，迪尔公司利用三一重工在中国的销售和售后服务网络，在中国销售迪尔的产品并提供售后服务；三一