6σ管理法在图书馆服务绩效管理中的应用——基于LibQual＋评价之后.pdfVIP

· 图书馆管理· 江西图书馆学刊(mEJOURNALOFTHELIBRARYSCIENCEINJIANGXI) 2010~g1期田 6 管理法在图书馆服务绩效管理中的应用 基于LibQual+评价之后 万香英 (江西师范大学图书馆 ，江西 南 昌 330027) [摘 要] IJibQual+是一种图书馆服务质量评价方法。利用LibQual+评价方法通过对读者满意度的分析评价，图书馆管理 者可以掌握用于改善服务管理绩效的第一手数据。6盯管理法是代表高质量水平 的管理方法 ，可有效提高服务 质量 ．把其作为图书馆评价体系之后 的业务流程改进 的方法十分有益。 [关键词] 绩效管理；LibQual+；6盯管理法；图书馆 [中图分类号] G251 [文献标识码]A [文章编号] 1003—725X(2010)01—0051—04 ApplicationofSixSigmaTheoryinLibraryServicePerformanceManagement： AftertheEvaluationofLibQUAL+ WANGXiang—ying ． (LibraryofJiangxiNormalUniversity，Nanchang330027，China) Abstract：LibQual+isamethodforevaluatinglibraryservicequality．Librarymanagerscanmasterthefirstdataofimproving serviceperfomrancemanagementbytheanalysisofreader’SsatisfactiondegreeusingLibQual+．SixSigmaisahigh levelmanagementmethod，whichcanenhancetheservicequalityoflibrary．Itismuchbeneficialforlibrary touseSix Sigmaforimprovingbusinessprocessoflibrary． Keywords：perfomrancemanagement；LibQual+，SixSigmatheory；library CIC number：G251 1 引言 随着读者需求和图书馆服务环境的变化．图书馆管理者需要确立新的管理 目标和采取新的管理手段。图 书馆的管理 目标应将视点从传统的信息提供者向信息接受者——读者转变。读者应该是图书馆整个管理环 节的中心和最终评价者 。因此，如何从读者 中获得 图书馆管理绩效的相关数据和信息，以及如何充分使用这 些信息改善图书馆的服务质量就显得至关重要 1970年以来 ．最通行的图书馆管理评价理论 。一般以图书馆 的目标达成为评价标 的；评价 即是检验图书 馆达成其设置 的任务以及其服务 目的的程度 。然而 ，由于许多图书馆并无明确的 目的和 目标 ，而以数据作为 评估的目标 此外 ．系统分析亦为通行的图书馆评价方法 ，视图书馆为一整体系统而评价其投入与产出之间 的效益 ．将之作为整体评估图书馆 的绩效。许多图书馆绩效评估较少实践操作，且绩效评估方法在资料的收 集与分析方面过于烦琐、费时，图书馆往往无力施行。图书馆绩效评估基本源 自企业管理的理念和方法，有时 未必适用于图书馆等社会文化机构。随着时代的发展 ．传统的图书馆服务评价方式已越来越难以适用于现代 图书馆 ，建立实用而科学的评价模式已经成为图书馆管理者的当务之急 而在服务评价之后．确定一个精细 化科学管理的目标和建立一种全新的管理模式 ，充分体现量化管理的思想理念才是管理者的最终 目的。