CRM Customer Relationship Management顾客关系管理.pptVIP

中央大學。范錚強 CRM: Customer Relationship Management顧客關係管理 國立中央大學、資訊管理系 范錚強 Tel: (03)426-7250 mailto: ckfarn@.tw .tw/~ckfarn 2001.10 講義中部份資料由叡揚資訊 慨於提供﹐特在此致謝 講題大綱 CRM(Customer Relationship Management)背景 營運模式的改變 顧客關係管理之行動 顧客管理 銷售管理 合作夥伴管理 資料庫行銷 一對一行銷 服務管理 客服中心 背景 1995年後﹐網際網路商業化引起企業經營的新革命：eC 台灣發展電子商務的瓶頸 充分的創新技術﹐缺乏創新的經營觀念 很多時候只在單純的替代原有通訊機制 錯誤的做法﹐無法產生效益 顧客關係管理 前身為銷售自動化管理系統(SFA: Sales Force Automation) 顧客價值的重新體認： 開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異 顧客終身價值的新觀念 顧客評等與差異化服務 行銷、銷售、服務管道的多元化 速度、精確、成本、效益的多重競爭 顧客關係管理之行動 以顧客及產品為核心，內含有效的管理機制及流程，以規範行事規則,提昇運轉效率 目的:差異化行銷及服務顧客，增加顧客滿意度，創造公司利潤 為何重視 CRM ? 古老的小雜貨店的模式 認識每一個顧客 建立長期重購的穩定顧客關係