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第五章 会展服务管理 第一节 会展展出服务管理 一、观众的组织与接待 ????会展信息化第三方服务上应运而生：在中国诸多大型展览会上（如：上海汽车展、北京机床展、工程机械展BICES、医疗仪器设备展、钟表珠宝展等）对现场的观众进行有序接待，礼仪化的引导、信息化的采集、个性化服务的专业系统组织，不仅给观众一个全新的展览考虑、展会明确的市场定位奠定基础，更为展览会增强市场竞争力，扩大行业及国际影响力；世界展览联盟（UFI）的关注，更信赖第三方的数据统计分析；观众的组织接待已经与展览会的企业招展、广告策划、新闻发布等内容列入会展策划的栏目中重视起来； ????新的服务领域的逐步完善，数据中心、信息管理平台的加盟更为展览会的核心竞争力、影响力注入新的活力；相继诞生的后续服务标准我们期待着！ （一）专业观众与一般观众 专业观众与一般观众：是否有针对性 专业观众特点：目的性与权威性 一般观众特点：好奇求知、娱乐 以建筑会展为例 一般来说，建材展会的专业观众由建材，建筑两大行业的十类人士组成。????1、 建筑设计人员?? ??2、 建设发展商，????3、 建筑营造商????4、 建筑装修商????5、 建材代理商????6、 建材供应商????7、 建材制造商????8、 建材科研设计人员????9、 大中专学校建筑专业师生????10、 行业主管机械官员及行业协会人员 （二）观众接待的原则 AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生的不同作用，它包括以下五个阶段：  　　A（Attention）引起注意； （电话营销） /show/C2cMiqqVB2OrfkT_.html 　　I（Interesting） 产生兴趣；  　　D（Desire）引发欲望；  　　A（Action）促使购买行为；  　　S（Satisfaction）达到满意 根据注意产生的原因及特点，广告宣传与创作要吸引和维持消费者的注意，大多采用如下办法： （1）增大刺激物的强度；（2）增大刺激物之间的对比； （3）提高刺激物的感染力 ；（4）突出刺激目标 。  1、引起注意原则 注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等心理过程中表现出来，是各种心理过程所共有的特性，它不能离开一定的心理过程而独立存在。 无具体目标的无意注意——预定目的的有意注意——有意后注意 (1)无意注意inadvertent notice 引起无意注意的因素 无意注意是没有预定目的、不需要意志努力的注意引起无意注意的原因来自两个方面：刺激物的特点和人的内部状态，同时这两方面的原因也是密切联系的。 A 刺激物的特点 a.刺激物的强度 b.刺激物之间的对比关系 c．刺激物的活动和变化 d．刺激物的新异性 B 人的内部状态 引起无意注意的另一类原因是外部刺激物符合于人们的内部状态。属于这方面的原因如下 a．需要和兴趣 b．情绪状态 c．知识经验 (2)有意注意 有意注意是指有预定目的，需要做一定努力的注意。 (3)有意后注意 2、激发兴趣的原则 个人兴趣是个体以特定的事物、活动及人为对象，所产生的积极的和带有倾向性、选择性的态度和情绪 。人的兴趣具有倾向性、广阔性、持久性等特征。 兴趣：关心，参与这种活动而使人体验到情绪上的满足而产生的。 3、双方交流原则 4、个性化原则 （三）观众的组织与接待 1、根据接待对象采取不同接待方法 集体观众：实现机构组织协商分批入场 零散观众：购票 专业观众：代表证 2、重视现场的接待与管理 一、《参观须知》要宣传、醒目；设置导引标志； 二、注意组织协调 沟通协调主要分为以下四种类型：一是政策协调；二是关系协调；三是工作部署协调；四是社会协调。? ? ? 组织沟通协调的技巧。? ? ? ? ? ? 1、沟通的障碍。 （1）心理与语言上的障碍；（2）意识形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、层级与专业化的障碍。 ? ? ? ? ?2、协调工作的原则： （1）从属原则；（2）调查研究原则；（3）依法办事原则；（4）整体性原则；（5）平等协商原则；（6）灵活变通原则。? ? ? 3、协调者的素质要求：（1）树立服务观念；（2）提高政策水平；（3）较高的道德修养；（4）具有多种能力；（5）较宽的知识面。? ? ? 4、协调的方法：制定目标，提出措施与要求，安排进度，确定考核标准。遇到激烈的矛盾冲突时，先缓和紧张气氛，然后再作处理。另外做好信息交流、心理协调等工作。? ?5、沟通与协调的技巧。把彼此的关系建立在信心、信任与尊重的基础上，双方才能获得有效的沟通。 协调的技巧：指富有创造性的协调工作的方式和方法。 捕