(管理篇)-二、总经理如何处理好与业主的关系.docVIP

总经理如何处理好与业主的关系 不管是国外酒店集团、国内酒店管理公司外派的总经理，还是以职业经理人身份被业主直接聘请的总经理，能否与业主搞好关系，对建设和管理好酒店至关重要。但现实情况是，能够得到业主信任、让业主满意的少之又少，多数业主埋怨找不到自己中意的总经理，因而总经理被常常频繁更换；而许多总经理认为业主素质不高，过于精明，不可理喻，有的被迫辞职，有的愤而离去。其实，在中国的经济转型期，特别是在中国旅游饭店人才市场和管理机制先天不足的情况下，这都属于正常现象。但是，若总经理与业主关系处理不当，损失的在双方，往往损失最大的还是业主方，因为总经理做的是无本生意，而业主往往在冒很大的投入巨资的风险。所以，总经理们不要鸣冤叫屈，有句老话套用在此很适宜：“不是业主太狡猾，而是自己太无能”。我经常用这句话去提醒那些想不通的总经理，现在的业主在挑剔所聘的对象，在挑选市场，这证明中国的酒店业在发展进步，在激励和呼唤更多、更优秀的酒店管理人才的出现，在推动酒店人才市场和管理机制走向成熟。 总经理与业主的关系处理得不好，主要责任多半应该在总经理，因为许多业主是第一次搞酒店，对酒店的运作比较陌生，而总经理熟悉酒店，如何引导业主向自己的思路靠拢，这就是水平的体现。另外，许多总经理去管理酒店的出发点不对，动机不纯，态度不端正，谈何与业主相处关系？过去无论是酒店集团还是职业经理人，他们对总经理的岗位要求理解有误，对业主的认识不足，究竟如何和业主处理好关系，我想说几点意见。 一、时刻站在业主的角度思考处理问题 1. 总经理是业主的代言人，要处处维护业主的利益。少数总经理和业主能够把关系处理得如鱼得水，是因为他们把自己和业主鬼斧神工地融化在了一起。他们之所以能做到这一点，是因为他们把自己看作和业主是一家人，甚至自己就是业主。可现在问题是，绝大多数的总经理，特别是管理公司外派的总经理，总喜欢把自己和业主的关系割裂得清清白白，认为你是业主，我是总经理；你是老板，我是帮你打工的。所以，老板喜欢听的话就说，不喜欢听的就不说；老板投资失误、决策失误与我无关，反正我没风险，大不了拍拍屁股走人。他们不能取得业主的信任，主要是由于他们没让业主感受到，他们和业主的命运是紧紧联系在一起的。总经理要学会换位思考，完全站在业主的角度去思考问题、处理问题，要想业主所想，急业主所急，而且要用你的经验和知识帮助业主出许多意想不到的主意，用你的关系和人格魅力摆平许多业主解决不了的事情，让业主深切地感受到，用了总经理后，他自己能减轻负担，省去烦恼，而且能提升企业形象，创造更多利润，最大限度地维护业主的利益，这是总经理们须切记的。 比如说，许多业主在设计、建设和经营管理酒店方面是外行，他们聘请总经理来是恳切地盼其能够帮助他们解决在建设酒店过程中的一系列问题，而不仅仅是筹建和管理酒店。那么，我们有的总经理对酒店的设计和施工漠不关心，能推则推，认为所签合同无此义务责任，或者认为多干了就会多犯错误，干多了反而吃力不讨好。有许多总经理对酒店的前期建设工作是门外汉，若如此可以向业主坦率承认，不要不懂装懂，瞎说一通，业主是可以理解的；若总经理或由其率领的团队能看出一些问题，若没把握可以主动联系有关专家，帮助业主把建设期间的失误提前解决，那么，不但业主会更加信任总经理及其领导的团队，而且管理者以后方便经营管理，酒店就更容易出效益，这样业主与总经理的关系就会走向良性循环。 比如说，许多酒店集团外派或业主单聘的总经理，往往是酒店的前期建设工作自己不懂行，或者懂一些但又不想去做，又怕业主对自己无所事事有想法，所以，他们不管酒店的建设进度，而提前许多时间对社会招聘酒店各类人员。这些人员招进酒店之后，酒店的主要管理者要忙于张罗如此庞大队伍的吃喝拉撒睡，还要花时间、精力去备课培训，还要想方设法不时搞些娱乐活动来留住这些80、90后的员工；而业主不但要每天付钱在酒店的建设项目上，而且要花费许多资金在这些学员身上。有些酒店招聘员工培训折腾了两三年，人员换了一茬又一茬，还不见酒店开业。若你是业主，对这样的总经理能满意吗？ 2. 总经理不是一把手，要学会多向业主汇报。中国的一些酒店是政府所办或是国营企业，这些总经理是政府任命或企业委派的，他们系土生土长，他们就是业主，所以这样的总经理在酒店是说话算数的。但酒店管理公司输出管理而外派的总经理或职业经理人担任总经理的，业主是一把手，是企业的决策者和拍板人，而总经理是由业主聘请的技术层面的操作者，是酒店的大管家，大事小事必须知会业主。其方式可以多种多样，比如可以口头汇报，通过知会业主代表汇报，或者通过酒店建立的程序让业主审批。有的你认为是小事，可是业主不一定认为是小事；有的你认为无需汇报，自己可以做主，但业主偏不这么认为。若这样的局面时间一长，问题越积越多，业主就会对你产生怀疑或不