学习情境二 做好接团服务准备.pptVIP

任务二 做好接站服务准备 问题1：如何落实接团前的准备事项？ 问题2：出团前还应做好哪些准备？ 【知识链接】 一、接站前需落实的接待事宜 （一）落实旅游车辆。 （二）落实住房。 （三）落实用餐 （四）落实行李运送。 （五）了解不熟悉景点的情况 （六）与全陪联系。 二、接站前的物质及其它准备 （一）领取必要的票证和表格。 （二）备齐上团必备的证件和物品 （三）知识准备 （四）形象准备 （五）心理准备 （六）联络畅通准备 【思考与讨论】 1.导游员首次接站要落实哪些接站准备？ 2.导游员通常要做的物质准备有哪些？ 3.在导游服务工作中，什么样的形象准备有助于导游带团，为什么？ 【实训题】 1.分组训练： 就不同的（机场、码头、火车站）接站任务进行接站准备训练。 2.分组训练： 就接站准备进行场景模拟演示和观摩，然后互相评议打分。 【常识补充】 一、重点游客接待技巧 （一）儿童游客的接待 1.注意儿童的安全 2.掌握“四不宜”原则 3.对儿童多给予关照 4.注意儿童的接待价格标准 （二）对高龄游客的接待 1.妥善安排日程 2.做好提醒工作 3.注意放慢速度 4.耐心解答问题 5.预防游客走失 6.尊重西方传统 （三）对残疾游客的接待 1.适时、恰当的关心照顾 2.具体周到的导游服务 （四）对宗教界人士的接待 1.注意掌握宗教政策 2.提前做好准备工作 3.尊重游客的信仰习惯 4.满足游客的特殊需求 （五）接待有特殊身份和地位的游客 首先，导游人员要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人。他们待人接物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。如果导游人员因为心理压力过大，工作起来缩手缩脚，反倒会影响导游效果。 其次，由于这些游客文化素质高、知识渊博，导游人员要提前做好相关的知识准备，如专业术语、行业知识等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们的问题。 此外，在接待这些游客时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。 学习情境二 做好接团服务准备 【学习目标】 了解团队接待计划、掌握行程计划分析方法 熟悉和掌握接站准备工作主要内容 掌握各种不同团队接待服务工作要点 【技能目标】 能分析行程计划、通过团队名单分析了解游客 能熟练掌握落实接团前的各项准备内容 任务一 熟悉接待计划 问题1：如何熟悉接待计划和分析行程计划？ 问题2：如何通过团队名单分析来了解游客？ 【知识链接】 1、熟悉接待计划 做好准备工作是地陪提供良好服务的前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。一般情况下，地陪应在上团三天前领取接待计划。 1.了解旅游团的基本信息。 （1）组团社信息：名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）、标志、和全陪姓名。 （2）旅游团信息：团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 （3）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客），如有，应提前做好准备。 2.旅游团的基本情况 客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（是否老人和儿童）、宗教信仰、民族、受教育程度等。 3.全程旅游路线、海外旅游团的入、出境地点。 4.所乘交通工具情况 抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。 5.掌握交通票据的情况 （1）该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票。 （2）接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。 OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时以前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求和注意事项。 （1）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。 （2）该团有无要办理通行证地区（如深圳、