★面向我国连锁零售企业的客户维系研.pdfVIP

第2 7 卷第6 期 西安航空技术高等专科学校学报 Vol 2 7 No 6 2 0 0 9 年 1 1 月 Journal of Xi ’an Aerotechnical College Nov . 2 0 0 9 面向我国连锁零售企业的客户维系研究 陈　军 (西安航空技术高等专科学校 经济管理系 ,陕西 西安 7 10077) 摘 　要 :我国连锁零售企业客户流失问题己经成为制约其发展的重要因素之一 。为了解决这一问题 ,应整合 CRM , 走差异化营销道路 ,企业文化要建立在为员工服务的基础上 ,增强凝聚力 。在连锁零售企业中 ,实施客户满意 、保持 员工诚信度 ,从而达到连锁零售企业维系客户的目的。 关键词 :连锁零售企业 ;客户维系 ;CRM 整合 ;差异化营销 中图分类号 :C93 1. 2 　文献标识码 :A 　文章编号 (2009) 另外我国连锁零售企业对客户维系的影响因素没有进 一 、我国连锁零售企业客户维系的重要性 行系统的分析 ,没有对客户满意 、客户信任进行区分 ;不去探 究客户价值和客户转移成本的经济区别和联系 ;或者形而上 审视我国连锁零售市场 ,供不应求己经成为历史 ,一锤 学地认为 ,有客户的满意肯定就有客户的信任 ,有客户的信 子买卖就能赚取大量利润的时代也己过去 。国外连锁零售 任就肯定会有客户的忠诚 。正是这种对客户维系因素的片 巨头沃尔玛 、家乐福等成功进军中国市场 ,使我国连锁零售 面认识 ,导致客户维系的无 目的性 。 企业遇到了前所未有的冲击 。在这样的市场环境下 ,要想拥 ( ) 有源源不断的利润 ,就必须通过各种营销活动 ,花费大力气 二 客户维系方法上存在的问题 与客户建立和保持长期的互惠关系 ,使客户成为企业的忠诚 1 对建立客户忠诚缺乏系统而有效的措施 者 。通过忠诚的客户对企业做非常有利的宣传 ,积极发动其 客户维系的重要工作就是有效地建立客户忠诚 。我国 关系范围内的人前来购买 ,从而形成“一传十 ,十传百”的口 连锁零售企业或许已经看到了建立客户忠诚的重要性 ,但对 碑效应 ,使企业极大地增加营业收入 。所以,我国连锁零售 如何建立客户忠诚 ,如何建立和实施一个有效的客户忠诚计 企业应该将重点放在建立 、保持并发展与客户的长期关系 , 划 ,没有系统而有效的措施 。连锁零售企业必须熟悉客户忠 以期形成客户的忠诚感 。 诚的有关理论 ,明白建立客户忠诚是一个长期性和系统性的 工程 ,做到理论和实践相结合 ,避免完全凭经验去处理有关 二 、我国连锁零售企业客户维系中的问题 客户忠诚的工作 ,应 以科学的态度改变实际工作中的消极 的、落后的方式和方法 。 ( ) 一 客户维系认识上存在的问题 2 客户维系的信息化程度不高 零售业是我国最大的产业之一 ,也是近十年来我国增长 CRM 在我国连锁零售企业使用还刚刚起步 ,加之 CRM 速度最快的行业之一 ,这种快速的发展也使我国连锁零售企 本身的信息采集和分析能力有待