“专业-电话沟通技巧”培训课程教材.docVIP

附录2：“专业电话沟通技巧”培训课程教材 问任何有效率的办公室职员，他认为在商业上什么设备最重要，几乎毫无例外的回答是“电话”！电话通过声音来传意，你那令人愉快的声音是你在商业交往和结交朋友过程中，产生良好的意愿的最基本要求。 无论你身处任何部门，担当任何职位，当你拿起电话与客人对话时，你不仅仅代表你个人，更是代表公司与客人说话。从电话铃响的那一刻开始，就要以“我就是公司的代表人”的姿态去进行对话。 电话常常是公司与顾客的第一接触点，我们处理打进来的电话之方式，反映出整个公司的效率以及我们公司的态度，反映出公司员工的专业性，而且人们很快就会作出判断，它可能是带正面、积极意义的，也可能相反。 你要时刻注意，我们的每一句话都是外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右（5~6cm）的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。 如果你的电话应对能够处理得当，公司及自己殷勤和高效率的形象必定会大大提高；反之，公司的业务亦将受到影响。 由此可见，掌握专业的电话沟通技巧是非常之必要及重要的。 专业电话沟通技巧一：声音和语言 当我们拿起电话说话时，我们应该意识到我们的声音和语言：令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 尽量使用“魔术