客户电话处理-流程与规范.docVIP

来电处理流程与规范 来电处理流程与规范指引 1 在电话铃声响起的3声以内，接待人员必须接听电话，用充满活力的以及适中的声音问候：”您好，九龙国际科工城，很高兴为您服务。”如果电话响了4声以上在接听，拿起电话应先给客户道歉：“对不起，让您久等了。” 应用普通话接听电话，从客户的来电中判断是否为本项目来电，如果是为本项目来电，判断客户需求，“我能为您解答（帮助）些什么吗？”客户来电目的分类：新客户首次来电咨询，已来看过的客户来电咨询，已成交的客户来电问题处理。 如若不是为了项目来电，帮忙转接到其他部门，如若打错电话或者推销电话，应婉言拒绝。 2 招商接待在接听来电时候，必须用普通话应答，避免语速过快，口齿不清，并认真了解客户的问题，并按要求做好来电登记。 当客户陈述时候，并给予适当的简短回应，如：“恩，您继续讲。”表现您对客户关注的态度，切记打断客户。 客户陈述完毕后，根据记录询问：“您的问题主要是**吗？”客户确认后在进行耐心的解答。 3 回答客户问题应严格按照统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解请粗后给予回复。（留电话小技巧：您好，可以留下您的联系方式吗？如果我们这里有新的消息或者小礼品赠送时我能及时通知你。）（留址小技巧：您好，你可以到我们现场来看一下，方便告诉我地址吗？我可以告诉您怎样来比较方便。或者说：您好，可以留下地址吗？以后有什么资料或