开店事项及市场分析及计划书全套资料.doc

? 服务就是提供精神热量 ? 　　????? 现在我请你做一件很简单的事：请你用木柴烧一锅开水。 　　现在我们来假设一下：假若你烧了半天也没把水烧开，水还是冰凉，请问是为什么？ 　　你如果说是因为火不够旺，那你就说对了。 　　怎样才能把水烧开呢？ 　　答案很简单：提供足够的热量。 　　通过烧开水，我们可以明白这样一个简单的道理：你如果想让某个东西温度升高，你必须提供足够的热量。 　　烧开水的问题我们暂时谈到这里，接下来我们谈谈另一个话题。 　　假如你是一名餐馆的服务生。一天，来了一位顾客，表情冷漠。他一个人吃火锅，只见火锅的汤料翻滚，热气腾腾，但这个顾客的神情依然是冷若冰霜，好像你欠他的钱没还似的。 　　如果你想让他开心一些，请问你该怎么办？ 　　我想你不会说：把欠他的钱还给他，他就高兴了。 　　假若你说：应该热情为顾客服务，以优质的服务使顾客感受到在这里享用美食是一件快乐的事。 　　你若能这样回答，我认为你是一个非常优秀的人，因为你懂得把自己的热量传递给顾客。 　　什么是服务？ 　　服务就是热传递，服务的过程就是热传递的过程。 　　现在我来简单讲讲物理学意义的热传递： 　　热传递是有方向的，这个方向就是：热量总是由高温物体（或系统）向低温物体（或系统）传递，直到两个物体（或系统）的温度相同，达到热的平衡为止。 　　热传递是能量传递的一种方式，它包括热传导、对流和热辐射三种形式。热传递的过程，是能量转移的过程。热传递的条件是系统间必须有温度差。在热传递过程中，传递的能量的多少叫热量， 　　在开始的时候，我们谈到烧开水，顾客的情绪就好比是水，我们要让顾客的情绪达到沸腾的状态，我们应该怎么办？我们应该给顾客加热，把精神热量传递给他，这样他对消费才会感到特别满意。 　　假若你跟顾客一样冷冰冰的，没有热传递，顾客怎么可能会热起来呢，除非因为你的服务太冷了，把他冻得感冒发烧了。 　　顾客在餐饮场所消费，主要目的是从食物中获得热量。服务者不仅要给顾客提供食物让他获得一定的物质热量，同时还要给顾客提供足够的精神热量。 　　物质热量从食物中来，精神热量从哪里来呢？ 　　餐饮店极富美感的装修和优雅的环境，可以给顾客带来心理上的愉悦感，这种精神上的享受就是精神热量产生的心理效应。这种精神热量是顾客从餐饮店极富美感的装修和优雅的环境中获得的。 　　物质热量能让人获得生理满足，精神热量能让人获得心理满足。 　　对于顾客来说，服务者的服务提供的精神热量才是他们最需要的。热情周到、体贴入微的服务，可以产生很大的精神热量，令顾客获得美好的精神享受。 　　服务就是通过热传递给顾客提供精神热量。仅仅是给顾客提供物质热量，不是优质的服务。给顾客提供的精神热量远远大于物质热量，这样的服务才是优质的服务。要做到：服务不止，传递不息。 　　顾客表情淡漠的来消费，走的时候满脸微笑，这说明服务者提供了足够的精神热量给他；顾客满脸微笑的来消费，走的时候表情淡漠，甚至是愤怒而去，这说明服务者不仅没有给顾客提供足够的精神热量，而且还将顾客本来很低的精神热量耗散了，将顾客的精神热量降到了冰点以下。这样的服务是失败的服务，是必须坚决杜绝的。 　　给顾客提供充足的精神热量，是服务者的基本职责。根据热传递理论，服务者要向服务对象提供精神热量，首先必须自己要有精神热量，并且远远大于服务对象原有的精神热量；如果服务者的精神热量小于服务对象的精神热量，就会发生服务对象向服务者传递精神热量的态势，导致服务对象的精神热量降低，这是违背服务对象需要的。 　　服务对象有权利要求服务者提供高于自己的精神热量，服务者有义务向服务对象提供高于对方的精神热量，否则就是损害对方的利益，是对对方的精神损害。 　　会不会发生服务者和服务对象不发生热传递的现象呢？ 　　这是可能发生的，例如顾客本身对服务没有很高的期望，但这不是优质的服务。因此，服务者必须保持精神热量高于服务对象的状态，随时向对方传递热量，这是正向传递，坚决防止反向传递或不传递。 　　服务者的精神热量又来自哪里呢？ 　　一般来说，服务者的精神热量来自管理制度。富有激励性的服务制度，可以最大限度的调动服务者的积极性，从而产生巨大的精神热量，保持高度敬业的工作状态；相反，如果管理制度不合理，就会挫伤服务者的积极性，降低精神热量，服务者就会工作不负责任，对服务对象态度冷漠，甚至会非常恶劣。 　　企业培训，也是一个热传递的过程，目的就是使员工提高精神热量，增强积极性，激发工作热情，强化责任感。 　　如果你感到顾客很冷淡，那是因为你不够热。你只有首先提供非常热情的服务，顾客才可能会有热情的回应。 　　热情服务，是不是有个热字啊？这个热就是热量，就是指精神热量。首先你自己要热，有热才有