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黄正伟，等：基于AHP 模型的民营快递企业服务质量研究— 以宜昌市民营快递企业为例 技术与方法
doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2013.09.057
基于AHP 模型的民营快递企业服务质量研究
— 以宜昌市民营快递企业为例
黄正伟，郭雪姣
（三峡大学 经济与管理学院，湖北 宜昌 443002）
[摘 要]以宜昌市的民营快递企业为研究对象，根据SERVQUAL 理论，结合宜昌市民营快递企业的特点修正评价指标进行
问卷调查，然后利用层次分析法评价和分析民营快递企业的服务质量，分析存在问题的原因，并提出相应的解决措施。
[关键词]民营快递；SERVQUAL；服务质量；AHP 模型
[中图分类号]F252.24 ；O159 [文献标识码]A [文章编号]1005- 152X （2013）09- 0185- 05
Study on Service Quality of Private Express Enterprises Based on AHP Model:
A Case Study on Private Express Enterprises in Yichang
HuangZhengwei, GuoXuejiao
(School of Economics Management, Three- gorges University, Yichang443002, China)
Abstract: In this paper, with the privately- operated express enterprises in Yichang as the subject of the study, according to the
SERVQUAL theory, and in connection with the characteristics of these enterprises, we selected the suitable evaluation index to have a
questionnaire survey, then used AHP to evaluation the service quality of the enterprises, analyzed the causes for the existing problems, and
proposed the correspondingcountermeasures.
Keywords: private express; SERVQUAL; service quality; AHP model
不能够保证良好的服务质量。
1 引言 2.2 宜昌市民营快递公司的规模
从公司规模上看，宜昌市的快递公司小到一个营业网点
网络技术和电子商务的蓬勃发展促使了基于个人的第三 只有2- 3 人，也有大到几十人的。从整体来看，宜昌市的民营
方物流服务- 快递行业的迅猛成长和发展，并成为了物流配 快递公司规模小，不少快递公司只有几个管理人员和几部电
送行业中最具潜能、最富有活力和最有前景的业务领域。然 话，它们取件和发件业务按城市不同区域承包给个人负责或
而，快递行业看似繁荣的背后，实际上也面临着一个尴尬而又 直接交给一些小商店代理相关业务。
现实的问题。民
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