基于顾客资产顾客份额价值研究.pdfVIP

预 　　测 Vo l. 28, No. 5 FOR ECA STIN G 2009年第 5期 基于顾客资产的顾客份额价值研究 朱振达 (浙江师范大学 工商管理学院 ,浙江 金华 32 1004) 摘 　要 :顾客终身价值概念的提出对于保持顾客 、提高顾客购买价值意义重大 ,但可适用性有待于进一步验证 , 顾客份额价值概念对于企业实践操作更具有适用性 。顾客份额价值包括顾客忠诚的期间价值 、人气价值 、持续 购买价值 、口碑价值 、顾客为企业创造的品牌价值和企业可持续发展价值 。为此 ,企业必须加强分众情感管理 、 老顾客的分级管理及建立荣誉顾客和老顾客分红制度等 。 关键词 :顾客终身价值 ;顾客份额价值 ;策略 中图分类号 : F7 13. 50　　　文献标识码 : A 　　　文章编号 :(2009) 050072 05 Research on the Cu stom er Share Va lue Ba sed on Cu stom er s’A ssets ZHU Zhenda (S chool of B us iness, Z hej iang N orm a l Un ivers ity, J inhua 32 1004, Ch ina) A b stract: The concep t of cu stom er lifetim e value (CLV ) p lays a sign ificant ro le on how to m ain tain cu stom ers and to im p rove the cu stom er pu rcha sing value. However, it’s app licab ility to a corporate shou ld be gradually tested, wh ile the concep t of cu stom er share value (CSV ) can be more app licab le. The CSV encomp a sses cu stom er loyalty’s p eriod value, cu stom er pop u larity value, cu stom er continuou s p urchase value, cu stom er pub lic p raise value, corporation b rand value created by the cu stom ers and corporate su stainab le developm ent value. Therefore, a corporate shou ld enhance its in stitu tion s of focu s emotional m anagem en t, old cu stom er cla ssified m anagem ent, and bonu s m anagem en t for honored and o ld cu stom ers. Key words: cu stom er lifetim e value (CLV ) ; cu stom er share value (CSV ) ; strategy 想 ,必须注重顾客的终生价值 ,把顾客作为企业最 1　顾客终身价值理论的提出 重要的资产进行经营 ,使其最大化 。然而 ,顾客终 随着现代信息传播技术和互联网的飞速发展