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客户关系管理在物流企业中的应用创新 毛 帅 方 威 （中南林业科技大学商学院 长沙 410004） 摘要：近年来，客户关系管理（CRM ）逐渐成为物流企业活动过程的重要内容。本文从客 户关系管理的内涵出发，介绍了客户关系管理在我国物流企业中的应用现状及存在的一些不 足，并提出了一些客户关系管理的创新方法。 关键词：物流企业 客户关系管理 应用创新 Abstract ：In recent years, Customer Relationship Management (CRM) has become the logistics process, an important business activity. In this paper, the starting content of Customer Relationship Management, introduced customer relationship management, logistics enterprises in Chinas status and the application of the main problems and proposed a number of innovative approaches to Customer Relationship Management. Keywords ：Logistics enterprises ；Customer Relationship Management ；The application of innovation 1 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理定义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM ）是一个不断加强与顾客交 流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连 续的过程。它的核心思想是以客户为中心。 1.2 客户关系管理内涵 当今的营销有两个基本特点，一是绝大部分产品供过于求，买方市场已经形成；二是产 品同质化程度较高，差异化程度逐渐降低。因此光靠传统的差异化营销或降价打折等老套的 做法已无多大作用。[1]企业间竞争更明显表现在对顾客资源的争夺与占有，追求顾客忠诚度 成为商业中最重要的原则。而提高顾客的忠诚度正是客户关系管理带给企业的最大价值。 客户关系管理的实质是客户战略，即以客户为中心。利用 CRM，企业通过搜集、追踪和 分析每一个客户的信息，根据不同的要求，为他们量体定做产品，并把客户想要的产品和服 务及时地送到他们的手中。在客户关系管理中，企业把任何产品的销售都建立在良好的客户 关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素[2]。 2 物流企业应用客户关系管理的战略意义 2.1 物流企业的特殊性 物流企业（Logistics Enterprise ）是指至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种 经营业务，并能够按照客户的物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本 功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民 事责任的经济组织。 378 物流企业是一种介于供方和需方中间、为双方提供专业物流的特殊企业。物流企业属于 典型的服务业，具有非生产的性质。它的特殊性在于每一次业务操作都要面对两个或更多的 客户，这使其客户关系比其他行业更具有复杂性和多样性。[3]尤其是在多个供给方和多个需 方同时存在时，物流企业面临的客户关系会更加复杂。根据物流企业的特殊性，并结合上述 客户关系管理的定义及内涵，可得出物流企业的 CRM 流程图（如图 1）： 客户服务 全面获取客 户信息 目标关怀 创建客户数 客户信息