服务失误_顾客抱怨_服务恢复与顾客满意之实证研究.pdfVIP

·专题 台湾经济研究 · J o u r n a l o f W u h a n P o l y t e c h n i c 服务失误、顾客抱怨、服务恢复与 顾客满意之实证研究 陈高貌，徐孟坚 （侨光科技大学 企业管理系，台湾台中40721 ） 摘 要：台湾产业发展趋势，各级产业厂商基于持续获利与永续经营理念，提供完善的 “顾客 服务”是一项提升产业竞争力的重点项目。然而，在提供顾客服务的过程中，难免有 服务上的失误与顾客抱怨，在服务失误后如何有效进行服务补救以改善顾客满意度极 为重要。文章在7项研究假设的基础上，透过问卷设计、资料搜集及分析，得到6项实 证研究结论，对业者提供了一些实务建议。 关键词：服务失误；顾客抱怨；服务恢复；顾客满意 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1671- 931X （2010）05- 0020- 07 20 20 武 武 汉 汉 职 职 业 业 业者为满足当前国人追求休闲“泡汤文化”需求，也不 技 技 一、绪论 术 断在顾客服务上力求精进。 术 学 学 面临自由化、多元化与国际化冲击，台湾厂商不断 服务业提供的产品是“服务”，由于服务特性是无 院 院 在追求竞争力的提升，其中提供完善的“顾客服务”是 形（intangible），它不像实体商品在质量上相对可控制 学 学 一项提升竞争力的重点项目。 与衡量。同时，厂商的一项服务会随着执行员工的素质 报 报 二二 观察台湾各级产业发展趋势可见，在一级产业(农 与情绪、服务时间、服务地点或者顾客本身感受而造成 OO 业)方面，朝向精致农业与休闲农业发展，以增加农民权 服务质量的差异性极大。提供一套标准质量的服务系 一 一 益及提供国民周休二日的好去处是趋势；在二级产业 统与控管服务质量，确实很难建立。尤其服务是“人”所 OO (工业)方面，厂商朝向顾客端的延伸，对通路控制与提 塑造的产品而非机器，发生服务失误是无法避免，服务 年 年 第 供完善的售后服务是厂商经营重点方向。在三级产业 失误造成顾客抱怨相对也会比机器提供的实体商品为 第 九 (商业及服务业)方面，更是以市场为导向，讲求“顾客是 多。因此，人员透过服务系统所造成的质量失误、引发 九 卷 卷 王”的经营模式。此显示各级产业内的厂商，基于持续 顾客抱怨，厂商如何进行服务补救以弥补失误缺口，消 第 第 获利与永续经营理念，对顾客提供完善服务已是经营 除顾客抱怨，恢复顾客信心与满意度，进而能提高顾客 五 五 期 重点。 再购意愿是厂商以服务为导向的经营重点。 期 ︵ 近几年台湾民众生活水平不断提高，加上2001 年 基于上述，本文以温泉旅馆业作为研究对象，探讨 ︵ 总 总 台湾实施周休二日制，台湾民众对于休闲活动越来越 服务失误、顾客抱怨、服务补救与顾客满意间的关系， 第 第 重视。台湾位于欧亚板块与菲律宾板块交界处，由于地 除了可提供服务业经营参考外，对国内正夯的温泉旅 四 四 十 壳结构特殊，造就了天然资源“温泉”丰沛。从日据时代 馆业者也有积极价值贡献。 十 八 八 提倡到目前国内各县市温泉旅馆的发达林立，已创造 期