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基于信息技术的供应链管理与客户关系管理研究
ResearchontheRelationof Chain andCustomer
Supply Management
BasedOntheInfOrmatiOn
RelationshipManagement Technique
任志刚
(西安交通大学管理学院 西安 710049)
摘要从信息技术对供应链企业管理的改变入手,研究了信息技术对供应链企业管理模式和同供应链管理的相互
作用。又从供应链管理同CRM的运作和功能、模式之间的关系,进一步研究供应链管理系统内企业同CRM的关系
来进一步说明在信息技术下的供应链管理与客户关系管理之间的关系以及它的重要性。
关键词 供应链管理 客户关系管理 信息技术
供应链管理(SuI)1)1y(:11ainManagement,简称S(?M)是当前失真的问题也亟待解决。必须借助信息技术构建供应链信息
管理领域中十分流行的技术。所谓供应链,就是原材料供应 管理系统,促进供应链管理系统的优化。
商、零部件供应商、生产商、分销商、零售商、运输商等一系列企
1信息技术对供应链企业管理的改变
业组成的价值增值链。原材料零部件依次通过“链”中的每个
企业,逐步变成产品,交到最终用户手中,这一系列的活动就构 信息引导和优化整个供应链的运作。信息技术的发展改
成了一个完整供应链(从供应商的供应商到客户的客户)的全 变了企业应用供应链管理获得竞争优势的方式,成功的企业往
部活动。 往通过应用信息技术来支持和发展其经营战略。
在纵向解式模式下,企业内部的供应链较长,但由于企业 1.1 信息技术对供应链上的企业管理模式的改变
内部管理的一致性,当企业使用统一的信息系统或供应链管理 1.1.1改变了企业组织结构。由于信息技术的发展和应
系统,企业内部供应链上的资源最优配置问题较容易解决;在 用使得企业中大量的事务处理已完全自动化,任何人员在任何
横向解式管理模式下,为顾客提供完整服务的供应链是由很多 时间、任何地点都有可能获得所需要的信息,大大降低了信息
企业共同完成,它们之间的联系形式已不再是单纯的“链”的形 的获得成本,拓宽了信息传播渠道,使得高层管理人员可以通
式,而是复杂的“供应网络”(虚拟企业)。由于企业之间存在的 过远程通信和因特网直接与低层部门联系,大大减少甚至消除
利益冲突,容易导致信息的延误和扭曲,使供应链管理变得更 了中层管理人员的介入。虚拟企业将是未来企业的有效组织
为复杂。因此“供应网络”上的各企业应采取联盟的形式,结成 形式o!~31。
一种利益共同体或动态联盟。动态联盟中的企业只将精力集 1.1.2改变了企业的业务流程。传统企业存在三大流:
中于本企业在价值增值链上具有相对竞争优势的战略环节。 物流、信息流和资金流。在互联网广泛应用的今天,许多产品
这种新的管理模式不仅可以大大提高每一个企业的核心竞争 如音乐、电影、游
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