零售企业服务质量的复杂性特征及实证研究_李坚飞.pdfVIP

服务管理 零售企业服务质量的复杂性特征及实证研究* ○ 李坚飞  韩庆兰 摘要 在以往的服务质量研究文献中，研究视角更多 或调整自我的购买动机和行为模式，同时也会依据自我 的集中在影响要素和测量模型上。然而，对服务质量系 先验经验调整对零售服务重复购买的行为期望；然而零 统要素行为交互引致的复杂性研究关注较少。本文对现 售终端服务标准、行为规范的制定是基于原有顾客质量 有的关于零售服务质量的国内外研究现状做了介绍与综 感知形成先验经验和服务员工自我服务认知的。正因为 [3] 合评述，从理论层面分析了由于跨层次行为交互和参与 如此，顾客消费体验与终端服务提供之间就存在差距， 主体复杂理性引致的零售服务质量的要素多层次性、波 致使顾客对服务质量的认知下降，造成零售服务顾客感 动非线性以及系统自组织性等复杂性特征。然后以湖南 知质量的下降。企业面对零售服务顾客感知质量的下降 某服务企业为研究样本，基于其1997-2012年间的零售 会进一步修正之前的先验经验值重新制定终端服务行为 服务质量时序数据，运用正态检验、波动持续性的R/S 规范，而顾客通过上一轮的服务体验会对自我先验经验 检验等方法进行复杂性特征的实证检验。研究结果表明， 进行修正。反复循环，由于信息不对称导致了各行为主 零售服务质量时间序列存在显著的非正态分布，非自相 体间的复杂理性产生，顾客对零售企业服务质量的感知 似性、非周期性、非线性、初值敏感性等复杂性特征。 自然就出现了在标准制定、服务传递、顾客感知三者间 最后，论文对研究结论、局限性以及未来研究方向做了 不断调适的复杂性演进机制 ( 如图1 所示) 。 阐述。 关键词 零售企业；服务质量；复杂性；行为交互； 复杂理性 • • • * 本文受国家社科基金项目青年项目（13CGL067）资助 • • • • • • • • • 引言 • • • 长期以来，零售服务管理理论将其服务质量不稳定 性归咎于外部随机扰动因素，诸如服务对象需求的个性 [1,2] 忽略了零售服务质量管理系统内各模 化和多样化等， 块间的非线性相互作用机制及由此产生的内在不稳定性 如何从理论层面解释这个不断调适的复杂性演进机 和复杂性。在零售服务管理过程中往往存在一种动态质 制；如何在复杂的演进机制下有效管控零售服务质量， 量演进机制：企业通常偏好于通过采取积极的组织扩张 提升服务绩效等问题自然就成为了近些年学者和管理者 行为（包括组织终端规模以及外部市场扩张）获取市场 所关注的难点和重点。越来越多的学者开始发现，服务 利润，企业根据顾客反馈信息和市场调查信息（先验经 质量已不仅仅是传统理论中所提及顾客期望与顾客感知 验）制定满足消费需求的服务质量供给标准，增强目标 二维关系，更是一种受制于组织标准决策、终端服务行 顾客对零售服务的感知质量和认知程度，以刺激顾客产 为和顾客消费感知三个