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客户忠诚=利润生成 ——浅析CRM的应用 长烟营销中心市场部 2002年12月30日 目录 一、前言： 3 二、客户关系管理的产生 3 三、什么是CRM 5 四、长烟实施CRM的契机 6 五、CRM的主要功能 2 六、如何构建长烟的CRM解决方案 2 ? 一、前言： 进入新世纪以后，市场的无情竞争中，各种价格战、渠道战、回扣战等等层出不尽。中国企业营销已进入一个特殊阶段，各种营销模式、概念不断翻新；大多数企业在市场上遭遇重重困难；在企业、品牌、产品的生命周期越来越短、目标消费群体越来越小、产品及品牌的感觉价值迅速降低并导致价格低落的今天，企业对消费者需求的响应态度将最终决定其在市场上的成败得失。 以“一对一营销”为基础的客户关系管理（CRM）也正成为领导全球经济潮流的力量。这里说的客户，既包括普通的消费者，更包括上游的供应商、下游的分销商/零售商，因为未来的国际竞争，是企业价值链上整体的竞争。 本人通过在“白沙金世纪”推广工作中的实践及业余学习，结合全国烟草形式，浅析CRM的应用。 二、客户关系管理的产生　　　　1、营销的需求　　仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。　　　·来自营销人员的声音　　在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？　　·来自服务人员的声音　　怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 2. 市场的需求 21世纪市场竞争的实质是决定企业生死存亡的顾客争夺战。在这场竞争中，谁与顾客保持沟通，把握顾客的需要，并与顾客建立牢固的关系，维持顾客的忠诚度，谁就能获得竞争优势。现代社会，几乎什么都能复制，想要创造品牌的差异化已非常困难，唯有顾客关系——企业与顾客建立起来的近似于个人化的关系是其他企业无法复制的附加价值。市场营销成功的真正测量标准，不再是市场份额，而是顾客份额。 3. 客户忠诚=利润生成 企业总收入用公式概栝：R（总收入）=X1（每个客户购买产品1的数量）*Y1（购买产品1的客户数量）+X2（每个客户购买产品1的数量）*Y2（购买产品1的客户数量）+。。。。。。。Xn*Yn 由此可见，增加收入的方法有：1）找到更多的客户；2）开发更多的产品；3）增加每个客户购买产品的数量。 以上三种方法都建立客户忠诚的基础上，因此得出客户忠诚=利润生成。 综上所述，满足营销及市场的需求，进行客户关系管理，提高客户忠诚度，已成了长烟作长寿企业、长寿品牌的关键。 三、什么是？ CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同，其具体的表现形式不同而已。市场营销理论经历了几个发展阶段，从生产为核心到产品质量为核心，再到现在的客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢？ 客户关系组合 特点 优势 劣势 层面 层面 层面 四、长烟实施CRM的契机： 全国卷烟销售网络建设国家局局长姜成康提出把客户满意度作为网建工作的中心，把优质服务贯穿于网建工作的全过程烟草七年来的网建，与全市22家有限公司、25700多家零售户一起构筑起了一个规模庞大、供销一体、规范经营、有效管理、共创双赢的网络运行体系。庞大CRM系统的核心是客户数据的管理CRM解决方案CRM解决方案 “客户忠诚=利润生成”，我将继续致力于维护客户关系，为长烟作“四满意”企业，为长烟的小康梦想“长寿企业、长寿品牌、长寿员工”，为长烟第二次创业的腾飞，添砖加瓦！ 参考文献： 1. 《一对一营销——客户关系管理的核心战略》 2. 《客户关系管理理念与实例》/（美）希伯尔德等编著；叶凯等译 3. 《 11 客户忠诚=利润生成 ——浅析CRM的应用 （营销中心市场部 陈莉作） 鹤 舞 白 沙 我 心 飞 翔 3 杠杆作用 分 享 编 辑 计 划 聚 焦 引 申