酒店前厅员工职业道德培训课件.pptVIP

一、职业道德 定义： 职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 特点与功能 特点 简单的分析一下职业道德的定义，我们会很清楚的看到职业道德既是一般社会道德延续，又有着自身的特别要求。1. 职业道德具有适用范围的有限性。 　　每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。 2. 职业道德具有发展的历史继承性。 　　由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。 3. 职业道德表达形式多种多样 　　由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。 4. 职业道德兼有强烈的纪律性。 纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。 B．功能 　　职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在： 　　1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。 2、 有助于维护和提高本行业的信誉。 　　一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务 3、 促进本行业的发展。 　　行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。 4、 有助于提高全社会的道德水平。 　　职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。 现在我提出几个与道德有关的发生在我们身边的小事，我们共同来讨论一下，看下列行为都是不是道德行为。为什么？ 学生时期我们都遇到过的上课睡觉（对自己不负责任，不珍惜学习，没有处理好自我矛盾） 医院里有时候医生会对病人隐瞒病情；（不一定，视具体情况定） 酒店里会遇到服务员与客人争吵；（不遵守工作守则，影响酒店声誉。没有处理好个人与他人，与酒店的关系） 服务员背后议论奇装异服的客人。(同上) 道德是一种调节各种关系行为规范的总和，告诉你应该怎么做，不应该怎么做，同时它又可以作为评价人们思想和行为的准则。 根据道德的内涵，我们重新来判断刚才提到的四种行为 二、酒店职业道德核心 根本宗旨：全心全意为宾客服务（一）热心为宾客服务尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。 （二）加强职业责任心和道德义务感职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。 北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何