顾客满意监视测量的方法分析和改进.pdfVIP

着 堇 《Z ∽ 0 Z0H 《u_H U Z0H MethodsAnalysisandImprovement forMonitorandMeasurementsofCustomerSatisfaction 顾客满意监视测量的方法分析和改进 王恩泽 一 、 前言 意度调查、来至顾客的关于交付产品质量方面数 建立和运行质量体系的目的是为了增进顾 据 、用户意见调查表、流失业务分析、顾客赞扬 、 客满意 ，要想达到这个 目的，必须对顾客满意进 索赔和经销商报告之类的来源获得输入。” 行监视和测量，其结果又可 以评价 出组织的绩 上述提出的监视和测量的途径 ．几乎涵盖了 效。从这个意义上讲 。不论组织的行业和特点如 全部组织的案例 ．不是要求每个组织都全部采用 何 ，对顾客满意的监视和测量都概莫能外。 这些途径 ，但是 目前的遗憾是 。除了 “用户意见调 然而．在咨询、运行和审核体系的实践中发 查表”被广泛采用外。其他可以采用的有效途径 ， 现 ，对这款要求的实施存在这样或那样的问题 。 大多没有采用 ．影响了监视和测量结果的客观性 最 近 新 颁 发 的GB／1-19001：2008／ISO 9001： 和真实性。这是贯彻新标准时。解读和实施该条 2008标准 (以下简称新标准 )相对于GB／T 款必须给以关注的环节 19001：2000／ISO9001：2000标准 (以下简称标 三、顾客满意监视测量的现状与案例 准)，又对该项要求做了修改与注释。 在运行 、咨询和审核体 系的过程 中．发现标 本文按照新标准的要求，结合相关的案例 。 准8．2．1款的问题较多 。在开具的不合格报告的 就顾客满意监视测量的方法、分析和改进 。做些 数量中，比较显著。归纳起来有以下几种情况。 探讨 1．方法未规定 ．测量随意性 二、新标准关于顾客满意监视测量要求的修 有的组织 。没有按照标准的要求 “确定获取 改与注释 和利用这种信息的方法”．关于对顾客满意如何 新标准针对顾客满意的监视和测量做 了两 进行监视和测量 ．在质量手册、程序文件甚至作 处修改 业指导书中都没有规定 ．也不存在事实上的约定 1．将其作用的范围由 “业绩”扩大为 “绩效” 俗成。所 以监视测量处于 自流状态 。有时候发发 标准原来 的要求是 ．顾客满意 “作为对质量 调查表 ，有时开个座谈会 ，有时根本没有做 ，失去 体系业绩的一种测量”．新标准将其 中的 “业绩” 了监视测量和改进的机会 ．影响了质量体系的有 改为 “绩效”．说明顾客满意不仅仅影响组织的考 效性 核成绩与经营指标 ．而且扩大到影响组织 的效 这种情况多发生在组织 的第一次 内审和第 率、效能和效益以及一些暂时不可见的产能和发 一 次外审 展潜力等软实力．更加强调了顾客满意在组织管 2．方法规定过于简单 ．实施效果不佳 理经营和发展战略上的重要性 有的组织 ，虽然规定了监视测量的方法 。但 2．新增注释指出了监视和测量的途径 是内容过于简单 。甚至只规定发放并通过调查表 注释 “监视顾客感受可以包括从诸如顾客满 来进行。客观存在 的不可回避的调查方法和因素 届{春鼽2010年第1期(总第270期) 没有考虑进去．新标准注