关于顾客让渡价值的旅行社顾客维系研究.pdf

1968 91 Y11删蜊燃 摘 要 21世纪是一个充满挑战和竞争的世纪。随着旅游市场的逐渐成 熟，信息化的不断发展，旅行社业在获取顾客、发展顾客和维系顾客 方面开始作出自己的不断努力。面对竞争越来越激烈的旅游市场，顾 客关系管理成为近年来旅游企业管理中的热点问题。然而，旅行社作 为旅游业中的重要组成部分，顾客关系管理研究并没有得到应有的响 应。本文正是基于顾客维系的实践意义，对旅行社的顾客维系进行研 究。 本文通过以往学者对顾客维系的文献研究，发现顾客维系主要与 顾客价值，顾客满意，顾客信任和关系成本等因素相关，而顾客价值 是顾客维系的最直接驱动力。旅行社的企业特性、产品特性和经营管 理模式也决定了顾客维系对于旅行社经营管理的重要价值。故本文从 旅行社顾客让渡价值的角度，来研究顾客让渡价值与旅行社顾客维系 的关系，运用顾客价值理论诠释旅行社顾客关系管理，具有一定的理 论价值。 顾客让渡价值与顾客维系是否存在关系：顾客让渡价值的各个构 面与顾客维系是否有影响，影响程度又如何；维系住的顾客对旅行社 提供的价值和旅行社认为的能够维系住顾客的价值之间是否有差 异……本文紧紧围绕这些问题进行研究。 本文运用案例研究方法，采用spss16．0的统计分析工具，利用 因子分析，回归分析进行研究。先通过文献综述，专家访谈等方法得 到了旅行社顾客让渡价值的初始量表，然后利用探索性因子分析，验 证性因子分析对量表进行修订和验证。接着运用回归分析方法，讨论 旅行社顾客让渡价值对旅行社顾客维系的影响。主要内容如下：1) 通过对顾客维系的文献综述进行探讨，了解顾客维系的最主要最本质 的驱动因素——顾客价值及其各方面是怎样影响顾客维系的。2)基 于旅行社的行业特性和时代发展特征，在菲利普科特勒的顾客让渡价 值量表的基础上编制新的旅行社顾客让渡价值量表。3)基于大量文 献，评价以往顾客维系模型的优缺点，获得顾客让渡价值维度和顾客 维系维度的测量指标，构建顾客维系与顾客让渡价值的关系模型。4) 顾客让渡价值与顾客维系关系的实证研究。通过理论与实证相结合的 方式，论证顾客让渡价值各维度与旅行社顾客维系的关系。并通过对 旅行社员工的调查来了解旅行社与顾客认识到的价值偏差，进而为旅 行社进一步的管理提供依据。主要结论如下：第一，旅行社顾客让渡 价值是有多个维度的，主要包括人员与服务价值、产品价值、附加价 值、总成本和形象价值；第二，顾客让渡价值对顾客维系有不同程度 的影响，总成本、人员与服务价值对顾客维系具有显著影响；第三， 顾客与旅行社员工认识到的顾客让渡价值对顾客维系的影响因素和 影响程度不同。最后，依据研究结论，提出了相关建议：①降低旅行 社购买成本；②提高人员素质，培养知识全面的旅游人才；③加强服 务补救措施的管理；④提高顾客的附加价值和转换成本；⑤提升企业 形象，创建旅行社企业品牌和产品品牌；⑥运用信息技术的发展，建 立完善的客户关系管理档案。 关键词：顾客让渡价值，顾客维系，旅行社 n ABSTRACT The21st isfullof and century challenges havemadetheir ceaselesseffortsin and agencies developing maintaining thetourismmarkets reach andthe customers，as