内蒙古电信公司客服热线10000号服务质量及营销能力提升的研究.pdfVIP

内蒙古电信公司客服热线10000号服务质量及 营销能力提升研究 摘要 电信公司在以综合信息服务提供商为目标不断探索征途中，寻求 新的客户服务及与此相关的营销解决方案，进一步提高客户服务水 平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持 业务成交量持续增长和市场份额的不断扩大。在这样的背景下，电信 呼叫中心摒弃了原有的单纯人工话务解决投诉的功能，逐步发展提 高。经过多年的实践，呼叫中心己以它不可替代的优势，在电信服务 和营销领域突现其非常重要的地位。 本论文正是针对电信呼叫中心管理实际问题，以内蒙古电信公司 10000号呼叫中心为案例，首先从概念、发展阶段、职责与管理等方 面详细介绍了电信呼叫中心的概况，在此基础上，对内蒙古电信呼叫 中心的现状进行分析与思考，总结出问题，最后对问题深入研究，作 出结论。本文的特点在于采取规范的理论分析与案例实证分析相结 合，做到对策建议既把握其科学性又有可操作性。特别是笔者根据工 作实践中的心得，结合现代管理理论对如何加强电信呼叫中心的管理 模式提出了合理的意见建议，对于呼叫中心的发展具有重要的意义。 关键词：电信服务，客服热线，外呼营销，研究 1 Inner Telecom Mongolia 0000， callcenter toenhancethestatusand management quo Strategy ABSTRACT inan informationservice forthe ofcontinuous Telecom integrated providergoal of searchforanewcustomerserviceand related iourneyexploration．The marketing and solutionstofurtherenhancecustomerservicelevels．maintainoldcustomers newcustomersand customersatisfactionand develop continuouslyimprove loyalty, continuedinbusinessvolumeandmarketsharecontinueto tomaintain growth grow． sucha callcenterstoabandontheoldman Againstbackground．telecommunications alonetoresolve oftra岱cfunctions．andincreasethe complaints gradually of callcenterhasits development．Afteryearspractice．the irreplaceableadvantages intheareasof servicesandtheir iS marketing，te