信任模式对顾客忠诚影响之与研究.pdf

信任模式对顾客忠诚度 影响之研究 组员：吴瑛茵 9141130 曾诏婕 9141133 报告流程 壹、绪论 贰、文献探讨 参、研究模式与假设 肆、研究结果分析 伍、结论与建议 壹、绪论 信任 1.镶嵌在社会关系中，维系社会互助合作的力量 2.营销研究：大多强调公司与顾客的互动关系 3.以过程为基础的信任 a. 交易过程中建立信任度 b. 根据大范围市场的可信程度衡量ex：网络市 场 4.衡量信任结果：顾客满意、价值或再购意愿 5.信任模式：人际信任、组织信任 壹、绪论(续) 大范围信任：顾客对特定市场的信任 小范围信任：顾客对特定公司及直销商的信任 直销 v.s 其它营销方法 1.优点：弹性、不受时间与空间限制 2.人对人为主的销售方式?信任度 贰、文献探讨 一. 信任的定义 1.Zucker：个人或群体相信另一个人或群体会信守诺 言 2.Moorman et al：愿意去相信交易伙伴，且交易伙伴 被认为是可信的 3.DoneyCannon：可靠、善意 贰、文献探讨(续) 二. 信任形成的因素 1. 信任是一种易受伤害性的象征 2. So Sculli ：风险与不确定?影响网络购物 3. Denise et al ：风险与相互依赖 4. 信任形成因素 a. 易受伤害性、不确定性因素 b. 风险、相互依赖因素 贰、文献探讨(续) 三. 信任之类型 1. 以信任产生的基础分类：Zucker a. 以过程为基础 b. 以特质为基础 c. 以制度为基础 2. 依不同观点分类 a. 社会交换观点：认知型、情感型 b. 经济交换观点：计算型、个人型、制度型 贰、文献探讨(续) 四. 信任之分析层次 1. 西方社会科学 a. 个人层次 b. 人际关系层次(人际信任) c. 社会层次(系统信任) 2. 本研究论文 a. 经济交换观点为主 b. 信任定义：大范围信任、小范围信任 贰、文献探讨(续) 3. 大范围信任 a. 系统信任：信任政府当局的许可与保护功能 b. 角色信任：被期待扮演定义市场的角色 ex：律师、会计师、医生…… c. 一般化信任：对特殊社会体系内所有成员的 信任，不考虑其行为、角色及背景 4. 小范围信任 a. 人际信任：认知信任、情感信任 b. 公司特有信任 贰、文献探讨(续) 五. 大范围信任对小范围信任之影响 1. 基础观点(互补关系) ：大范围信任不仅提供市 场交易安全，同时也促进小范围信任的发展 a. 系统信任对小范围信任之影响 b. 角色信任对小范围信任之影响 c. 一般化信任对小范围信任之影响 2. 替代观点：顾客在大范围高度信任之环境下， 会认为较不需要花额外成本去发展小范围信任 关系 贰、文献探讨(续) 六. 顾客忠诚度 1. 定义：顾客受外在环境因素影响，形成 对某一品牌的偏好，然后影响其购买行 为，再次购买承诺不变 2. 衡量：再购频率或购买同品牌产品数量 贰、文献探讨(续) 3. 信任模式与顾客忠诚度之关系 a. Kennedy et al ：公司及销售员的信