御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案.docxVIP

御汤山售楼处样板间及景观示范区域物业服务方案2010年7月本方案适用范围及管理承诺本计划书适用于御汤山别墅售楼处、示范区范围内的综合管理服务、突发事件处置及物业销售配合。管理服务实施效果，以北京伟联物业管理有限公司据《售楼处物业服务委托合同》及本计划书载述的管理服务内容与标准，书面征求委托人意见的结果为测量依据。北京伟联物业管理有限公司 2010年7月目 录1项目及御汤山物业服务概况1.1项目简介1.2高端物业服务箴言1.3御汤山物业服务品牌使用1.4关于北京伟联物业管理有限公司1.4.1伟联物业定位1.4.2伟联物业愿景1.4.3伟联物业核心价值观 1.5御汤山物业服务简述1.5.1营销配合服务1.5.2样板间服务 1.5.3清洁服务1.5.4安全礼宾服务1.5.5工程维护服务1.6御汤山物业专属服务2售楼处阶段的物业服务规划2.1售楼处管理服务理念2.2售楼处阶段物业服务工作内容2.2.1售楼处筹备阶段2.2.2售楼处接管验收阶段2.2.3售楼处日常运营管理阶段2.2.4项目前期配合2.2.5大型活动配合与管理2.3营销动线规划以及物业服务人员岗位规划2.4售楼处阶段物业服务人员架构2.5售楼处阶段物业服务人员到位时间安排2.6售楼处阶段物业服务人员任职资格要求2.7售楼处阶段物业服务人员培训计划2.7.1培训阶段2.7.2培训计划2.8售楼处阶段物业服务人员通用行为规范2.8.1行走2.8.2站立2.8.3说话2.8.4修饰仪表2.8.5接听电话2.8.6日常工作行为3售楼处阶段物业服务流程3.1整体服务流程规划3.2入口服务流程3.2.1流程图3.2.2迎宾服务3.2.3泊车服务3.3销售大厅服务流程3.3.1流程图3.3.2迎宾服务3.3.3指引客户到销售人员处3.3.4水吧服务3.3.5销售人员不在现场的处理3.3.6关注客户的其他需求3.3.7指引客户前往样板间或礼貌送客3.4样板间服务流程3.4.1流程图3.4.2迎宾服务3.4.3指引客户就做穿鞋套3.4.4陪同销售人员为客户讲解3.4.5指引客户就做脱下鞋套3.53.4.6礼貌送客3.6景观示范区通用服务流程3.73.5.1 流程图3.83.5.2 热情问候3.93.5.3 关注客户即时提供服务3.103.5.4 保持现场整洁有序3.113.5.5 电瓶车驾驶服务4售楼处阶段物业服务内容及标准4.1客户服务（管家管理）4.1.1人员设置4.1.2项目总经理岗位职责4.1.3售楼处经理岗位职责及工作内容4.1.4管家主管岗位职责及工作内容4.1.5管家岗位职责及工作内容4.1.6水吧服务员岗位职责4.2秩序维护服务4.2.1人员设置4.2.2秩序维护经理（主管）岗位职责4.2.3示范区形象岗秩序维护员岗位职责4.2.4停车场管理岗秩序维护员岗位职责4.2.5售楼处门口礼宾岗秩序维护员岗位职责4.2.6夜班岗秩序维护员岗位职责4.2.7秩序维护员专用服务标准4.3环境服务4.3.1人员设置4.44.3.2保洁主管岗位职责4.54.3.3 保洁员岗位职责4.64.3.4 环境服务日常作业程序4.74.3.5 环境服务专用服务标准4.84.3.6 重点区域特殊要求54.4 电瓶车驾驶服务5.14.4.1 人员配置5.24.4.2 电瓶车驾驶专用服务标准64.5 工程服务6.14.5.1 工作思路6.24.5.2 人员设置6.34.5.3 岗位职责6.44.5.4 工程维护专项服务标准74.6 样板间管理服务7.14.6.1 钥匙管理7.24.6.2 钥匙使用7.34.6.3 样板间修缮出入管理7.44.6.4 样板间保洁工作内容84.7 重大活动物业保障管理8.14.7.1 活动日安排8.24.7.2 安全保障重点8.34.7.3 环境配合重点8.44.7.4 活动服务协调重点94.8 钥匙管理9.14.8.1 职责9.24.8.2 钥匙的管理105． 内部相关管理规范及作业制度115.1 宿舍管理规定11.15.1.1 宿舍环境规范11.25.1.2 工余休息、就寝规范11.35.1.3 宿舍安全管理125.2 电话使用管理规定135.3 对讲机使用管理规定145.4 交接班制度155.5 巡视检查制度165.6 售楼处阶段多级质量控制规程175.7 工作总结评审规程附件：礼宾岗接待流程情景模拟1．项目及御汤山物业服务概况1.1 项目简介1.1.1 项目名称：御汤山别墅（售楼处阶段）1.1.2 开 发 商：北京天时房地产开发有限公司1.1.3 项目位置：北京昌平 小汤山镇 1.1.4 御汤山售楼处面积：占地面积： ㎡，建筑面积： ㎡1.1.5 样板间面积：共11个间样板间，占地面积： ㎡，建筑面积： ㎡1.1.6 物业服务企业：北京伟联物业管理有限公司1.1.7