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浅议体检中心全面品质管理 中华医学会健康管理分会健康管理与评估学组委员 广东省医学会体检医学分会常委 深圳市医学会健康监护专业委员会主任委员 深圳市保健科技学会副会长 深圳市人民医院保健体检中心主任 韩全水 一、体检品质管理时代来临 既属于医疗行业同时又属于服务行业； 面临激烈的市场竞争，各医院纷纷开展体检业务; 逐步由卖方市场转向买方市场; 民营资本或是国外资金都开始涉足和高度关注健康体检产业； 各机构在硬件设备和技术力量等方面趋于同质化,以往硬件技术优势在逐步弱化或是不复存在； 今后体检行业竞争将更多体现在服务品质方面； 体检的核心竞争力取决于服务品质和顾客的满意度。 二、服务质量和品质 服务质量： 是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的 总和。它一方面依赖于所具有的人力资源，另一方 面也依赖于所具有的技术和设备资源，是健检机构 的生命线，决定了竞争时代健检机构的市场地位。 品 质： 顾客在付出合理费用的情况下，感受到令其满 足或远超过其期望的服务。 （一）、体检的服务质量--1 准确性: 是指体检结果的准确性和顾客的信任满意程度； 专业性: 是指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力, 体检服务是否能一站式圆满完成 ； 服务意识: 是指员工为客户提供服务的热情程度和及时性, 是否能提供所需之人性化服务； 亲和力: 是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度 ； （一）、体检的服务质量--2 沟通能力: 是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息, 并能够聆听顾客的需求或抱怨； 信赖度: 是指真实性、可信任程度和诚实性, 意味着顾客发自内心的信心； 安全性: 是指避免院内交叉感染和损伤性的检查方法，个人隐私是否得到很好的保护； 理解度: 是指为理解顾客的需求及所付出努力的程度； 特质性: 树立自己的品牌形象，“只可被模仿，不可被超越”，“气质无法模仿”。 （二）、服务品质的内涵 技术品质： 取决于提供服务之相关人员的专业能力，也 就是顾客得到了什么样的服务。 功能品质： 取决于顾客在接受服务的过程中所接触的人 员提供的服务态度与方法，也就是说服务方提供给 顾客的整体环境、态度及方法甚至包括流程。所以 服务品质不仅仅是提供服务的专业人员的责任，而 是全体成员的责任，需要全员参与。 1、服务品质变化 技术品质日趋同质化——在人才交流日趋频繁，技术设备更新换代的时间大大缩短； 功能品质差异化：功能品质的着重在于服务细节的改善和服务流程的持续优化，更加注重体检着的需求和服务观感，充分体现了以人为本的服务精髓。 2、功能品质的影响因素 影响功能品质的因素： 有形因素：场地、设备、环境格局布置格调等； 信誉：良好的品牌和口碑，顾客的满意度； 礼仪：体检过程中的语言和行为的礼仪表现； 便捷性：交通方便，停车住宿以及流程设计等； 差异性：通过信息收集和反馈了解顾客的需求，提供有针对性的个性化人性化的差异（订制）服务； 3、功能品质的影响因素 沟通：有专门的业务沟通室，有畅通的多样化的沟通渠道和方式，如建有热线服务电话，网络、传真、Email等多种沟通形式。 反馈：建立良好的抱怨反馈处理制度和顾客意见建议登记制度，及时解决顾客的抱怨和需求，并向留下联系方式的顾客反馈处理结果。 和谐：营造和谐平等的服务氛围，以顾客为中心的服务理念。 安全：服务手段的安全——尽量选择非侵入的检查方法；服务流程的安全——过程中注意无菌操作，避免交叉感染；私密安全——建设符合私密保护的安全检查场所,建立顾客资料保密制度。 三 、保健体检的服务品质(一)定义 保健体检的服务品质是指：保健体检中心在运用现有的医疗技术和医学知识的基础上，减少漏诊误诊发生的概率，优化体检流程设计和不断提高服务水平，以达到或是超出顾客预期结果的服务。即“所享”，超越“梦想”的境界。 （二）保健体检服务品质 ——内容 体检服务品质的两个方面： 体检服务的技术品质-----工作人员的技术水平,仪器设备的功能档次； 体检服务的艺术品质-----服务的环境、方式、方法、流程设计和工作人员的服务态度等。 （三）影响体检品质的因素 体检部门的管理水平 医护人员的专业技术水平 医疗设备的配置情况 工作人员的工作态度 体检中心的工作环境 受检者心理因素及期望值 社会因素 （四）控制体检服务质量的措施 认真执行国家的体检政策标准; 制定具有标准化、客观性、严密性的体检诊断标准; 加强体检工