餐饮饭店发展走势及经营策略.ppt

基本做法 完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会” 实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化 提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注 提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不光是对基层管理者和一线员工的要求，也是对全体员工的要求。 注重“四小” 四小是指： 生活小经验—个性化服务的源泉和依据 媒体小消息—个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索 强调五个环节 客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注长住客人和续住客人的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯 个性化服务的重点 规范化、标准化服务——满意 及时满足客人的需求——满足 满足客人潜意识中的需求——惊喜 因此将个性化服务的定位为“满意加惊喜”，立中足在惊喜上做文章。 满 意 加 惊 喜！ 追求个性化服务 既要为宾客提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求个性化服务 一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 (3)精细化服务 图难于其易，为大于其细。 天下难事必作于易， 天下大事必作于细。 —老子《道德经·五十五章》 老子?论细 海尔集团总裁 张瑞敏先生 把每一件简单的事做好就是不简单！ 把每一件平凡的事做好就是不平凡！ —张瑞敏 “八个一”服务 ?一个打火机 ?一个针线包 ?一只医药箱 ?一把婴儿凳 ?一套婴儿餐具 ?一张中英文地图 ?一本电话簿 ?一本客户档案 服务瞬间SOP SOP即标准作业规范（Standard Operation Procedure） 它不同于一般的标准规范，除强调流程之外，它还要将每个流程分解成若干个细节进行量化。服务瞬间SOP，就是把每一个服务流程化为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个瞬间细节量化和规范化，然后按照量化的标准去服务，将服务做到极致完美。 细 精细化服务即为执行服务的规范化，将规范细化，我们的任务是制定并执行符合本企业和本部门经营目标和风格，并切实可行的一整套服务规范和待客之道 。 客人举止 客人需要 服务行动 客人伸手拿出香烟 客人想抽烟 是否吸烟区？建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟缸。 用餐期间客人看着捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 客人需要纸巾或需要清洁手 主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人 客人突然站起身，东张西望 客人在找洗手间 上前询问并带客人到洗手间 客人喝了不少酒 客人需要醒酒 主动给客人提供茶水及热毛巾 客人打开餐牌看许久未决定 客人对点菜拿不定主意 主动上前为客人介绍 客人用餐时突然停下手中的餐具并皱起眉 可能口味不合适 主动上前征询客人意见 客人为同伴斟倒茶水 可能需要添加茶水 主动上前查看是否需要添加 用自助餐期间客人起身去拿其他食品 客人台面需要收拾 主动上前为客人整理餐具、收拾空碟 客人出现不耐烦的样子，桌面上没有任何食品 客人认为出菜速度慢 应主动催促菜肴，并上前向客人解释 客人拿出冲剂或药物 客人要吃药 主动为客人提供温水 餐饮管理要做到“四精六细” “四精” ： 经营上要精明、 管理上要精心、 业务上要精通、 服务上要精致。 “六细”： 客要细察、 物要细管、 货要细点、 质要细看、 账要细算、 单要细签。 务实管理 减本降耗 策略六 管理者应该管头（人）、 管脚（资源），但一定不能 从头管到脚。 1.管理者应该管什么？ 2.餐饮管理层的工作重点 一线管理人员以现场管理作为工作重点 --目标确保顾客满意 中层管理人员以资源管理作为工作重点 --目标保证企业赢利 高层管理人员以决策作为工作的重点 --目标保持企业可持续发展 1．现场管理是在第一时间督导餐饮企业运营的管理,为顾客提供顾客满意的产品、顾客满意的服务和顾客满意的就餐环境是