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酒店管理行销 酒店营销的基本策略研究 (一) 酒店内部营销 营销的理念不仅包括外部营销,还包括对企业内部人员所进行的内部营销。 酒店企业要想抓住外部市场,首先必须把握住内部市场,做好内部营销工作。因为 只有建立了内部忠诚,才能有外部忠诚。对于酒店企业来讲,内部营销就显得更为 重要。 对内部营销的关注始于 20 世纪 80 年代,经过十几年的发展完善,形成目前公 认的较为完整的定义: “内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足雇员的需 求,使得通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。是一种把雇 员当成消费者,取悦雇员的哲学”。 内部营销的有效实施是酒店营销的继续和延伸，是节约成本的最好形式。内 部营销理念的实质是强调酒店要将员工放在管理的中心位置，企业需要借助内部 营销的理念、技术和方法来获取外部竞争优势。良好的酒店内部营销应在塑造优 秀的酒店文化、建立良好的酒店形象、创建内部员工满意的环境及营造制度化管 理等方面进行改进。 酒店内部营销的策略选择可从人才招聘、员工培训、给员工适当授权、营造 好的服务文化、加强酒店内部信息沟通、加强考核奖励六个方面进行考虑。首先， 要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。同样，在 内部营销中,培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位 置,明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解,能接 受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识, 1  叶予舜  二〇一三年三月十二日星期二  更重要的是使员工认识到自己对顾客,对酒店的重要性和获得了实现自己价值的 机会,以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。其次，适当授权可以激发员 工的工作自豪感、主动性和主人翁意识、增强员工的满意感、管理人员要指导和 鼓励服务人员为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务,让其更为灵活、迅速 地满足顾客的具体要求、就应该授予服务人员必要的服务工作决策权。另外，酒 店实施内部营销,首先要在企业内部创建和培育本企业的“服务文化”。因为酒店 的“服务文化”影响和控制着酒店管理人员和各级员工的行为。最后，营销要充 分利用信息的双向沟通,以达成酒店与员工的理解与合作。酒店内部信息的共享, 是形成酒店内部良好关系的关键。 成功地 开展酒店的内部营销有三个重要前提：高层管理者重视；全员参与； 将内部营销作为长期性的战略管理。酒店的内部营销目标群体应包括：高层管理 者、部门经理、主管、领班、直接对客服务的员工及后台支持人员。 实施内部营销策略的具体措施：改善工作环境；改进人力资源管理的内容和 方式，应从招聘、激励和培训三方面入手。全面推行全员营销活动。 综上所述，从某种意义上讲,内部营销是从营销角度进行人力资源管理的一 种哲学,它把员工作为内部市场并以营销的观念来经营,通过营造适宜的环境(内 部营销系统),以及在各个环节应用科学 的营销思想和手段,影响酒店员工的态度 和行为,使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展,从而达到影响酒店外部顾 客、满足服务质量的目标,更多地为酒店创造价值、创造利润,这就是内部营销的 精髓。 (二) 网络营销 2  叶予舜  二〇一三年三月十二日星期二  随着互联网和电子商务的迅猛发展，现代人的工作、生活已离不开网络。随 处可见的“网上交易”、“网上购物”已颠覆了人们传统思维和经营模式。作为旅 游业支柱产业之一的酒店业也在紧锣密鼓地开拓电子商务领域，开展网络营销成 为一种必然。 旅游市场的异地性(指旅游产品主要为非本地居民购买,消费者远离旅游产品 所在地)使得网络营销成为旅游市场营销的天然补充,旅游市场网络营销除了具有 一般物质产品网络营销所具备的成本低、受众数量巨大的优点外,还有独具一格 的优势,即省略了物质产品网络营销的物流配送环节,因此旅游电子商务市场潜力 巨大。 关于我国酒店网络营销的策略： 1. 优化酒店网站；为顾客提供个性化服务； 2. 重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略。酒店要重新评估 自身利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商的依赖，避免因过