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ECRM在电子商务中的应用 一.引言 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 基本理论 1.电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。 2.电子商务环境下客户关系管理的特点 在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理 模式，即eCRM(E--Customer Relationship Man— agement)，这种客户关系管理模式是通过互联网为 客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和 自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电 子商务环境下的客户关系管理具有以下特点： (1)整合性它包含了前端与后端的整合。前 端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让 客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网 站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的 是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的 解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析 方法，深入探索客