电信服务接触点分析及其应用建议.pdfVIP

技术专题 … … … … … … … … … · ● e a t r u e s 电信服务接触点分析及其应用建议 赵 明 中国联合网络通信集团公司工程师 马 军 工业和信息化部电信研究院工程师 马 慧 工业和信息化部电信研究院工程师 1服务接触基本概念及分类 摘要：电信客户对服务的感知来 自与服务的接触 过程 。对过程中的体验与感受成为客户满意和忠 诚的关键。文章从电信服务接触点的基本概念特 服务接触是指在服务情境中，供应者与接收者间的 征入手，以电信运营商典型服务渠道营业厅为例 面对面互动。接触过程包括在服务提供之前 、服务提供 进行分析，指 出运营商业务服务与接触点、用户 需求五阶段相互对应关系，在此基础上提出相关 之中以及服务提供之后通过其活动始终与用户保持联 改善服务接触关键点提升客户感知的相关建议。 系并且发生相互作用的过程。服务接触过程是连续的， 关键词：电信服务接触点，用户感知 ，满意度 ，忠 既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过 诚度 程。客户对于服务的感受 ，是在与服务提供者接触的瞬 Abstract：Customerperceptionoftelecom services 间所形成的。由于服务接触过程涉及较多的客户参与和 comesfrom the process ofthe service encounter, andtheexperienceandfeelingalethekeytoCUS- 互动 ，增加了服务提供时的不确定性和运作管理上的难 tomersatisfactionandloyalty．Thisarticlefirstlyan- 度与复杂性 ，任一接触环节应对不当，都可能会引起客 alyzes the characteristics ofthe basic concepts 户的不满。 aboutserviceencounterpoint．Then itpointsout thecorrespondingrelationbetweentheservicesand 接触点是在渠道概念之下的，一类或多类接触点共同 encounterpointsandthefive-stageuserdemands． 组成的渠道，即接触点构成运营商与客户的接触界面。渠 Onthebasisofabovenaalysis．itmakessuggestions 道体系总体上包括实体渠道 、电子渠道 、直销渠道、普通代 on improving keyserviceencounterpointstoen- hancecustomerperception． 理渠道和增值合作渠道五大类，是运营商面向不同的客户 KeyWords：telecom serviceencounterpoint．cus— 品牌或细分客户提供的差异化服务而建立的不同种类的 tomerperception，satisfaction，loyalty 渠道。图l是电信企业 内部组织与渠道和接触点的关系示 意图。表明接触点是企业跟客户相联系的必经通道 ，是企 业贯彻其宣传 、销售、服务以及信息沟通的途径。同时，在 客户的整个生命周期中，接触点都是客户与企业相联系的 途径。