临终关怀伦理问题探讨.pdfVIP

护理与康复 年 月第 卷第 期 #, ) ) # ·$!’ · 进一步核实后处理。 破坏交流，更引起患者不满。 ! # 对话技巧 语言是一门艺术。投诉接待工作 ! ! 坚持原则 接待投诉、化解医患矛盾是一门 中，通俗扼要的语言、真诚的解答是接待成功的关 复杂的综合艺术，需要在实践中不断总结。处理 键。所以接待患者时，接待者注意说话的语气、用 投诉时要坚持原则。对医务人员工作责任心不 词，说话有分寸，合情合理，不敷衍了事，既不偏袒 强、服务态度差或医德恶劣的要及时上报处理，这 医务人员，也不迁就患者。 对当事人和全体医务人员也是一种教育和鞭策。 ! # $ 语言和语速：导致患者投诉，多半是服务不 总之，接待患者投诉时，接待者要有良好的心 到位，经常发生在收费处、化验室、药房等窗口。 理状态和沟通技巧，并尊重患者，向患者作解释要 接待者要设法稳定患者的情绪，要“请”字当头，可 热情、和蔼，不能简单化，不能敷衍了事，不冷淡厌 以说：“是否我们的服务使您不满意，请坐下慢慢 烦，对患者及家属的无理要求或无理指责，接待人 说。”使投诉者觉得被尊重，产生信任，有助于相互 员要耐心细致做好工作，争取理解，化解矛盾。为 沟通。切忌使用刺激对方情绪的语言和语气，避 了更好的处理投诉事件，接待者应注意学习与人 免过多使用专业词汇，使之产生平等交流的感觉。 交往、与人沟通的心理学知识，增强心理素质锻 ［］ 平和的语速在一定程度上起到安抚作用。 炼# ，完善处理技巧，只有提升自身的全面素质， ! # # 适当运用形体语言：接待患者投诉最终目的 处理问题才能得心应手。 是处理问题，改进工作。接待者应根据不同患者、不 参考文献： 同气氛适时配合眼神、手势、微笑表达对投诉者的尊 ［］董玉香 门诊患者投诉原因分析［］中华医院管理杂志， ， $ % #! 重、重视。接待者应举止稳重、态度和蔼，通过亲切的 （）： $’ # $#$ ( $## ［］窦迎利 重视心理环境 预防医疗纠纷［］中华医院管理杂志， 目光、诚恳的交谈，使其了解医院的管理制度和操作 # % ， （）： 规程，很多投诉就此化解。而面无表情的谈话，则会 #! $’ ) #)# ( #)! ·基础护理· 临终关怀的伦理问题探讨 俞素卿，徐慧敏 （衢州人民医院，浙江衢州 !#) ） 关键词：临终关怀；传统文化；死亡观 临终是生命结束前的必经之路，死亡是人的 受死亡。 自然回归，但在中国独特文化背景和经济状况下， ! 传统文化对死亡观的影响 患者、家属、医护人员和社会如何面对死亡，使去 $ $ 不同文化的死亡观 中国文化对死亡忌讳莫 者能善终、留者能善待，是临终关怀发展中尖锐而 深，这与儒家、道家、佛家思想的长期历史沉淀有 发人深省的伦理学问题。本文探讨在中国独特的 关，如佛教认为死亡如再生，而且死