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第四章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概述 一、饭店人力资源管理的涵义 （一）饭店人力资源管理——是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。 （二）饭店人力资源管理的特征1、饭店人力资源管理是对人的管理2、饭店人力资源管理是全员性管理3、饭店人力资源管理是科学化管理4、饭店人力资源管理是动态管理  二、饭店人力资源管理的目标与要求 （一）建立一支高素质的员工队伍 里兹：The guest is never wrong （二）形成最佳的员工组合 （三）充分调动员工的积极性 三、饭店人力资源管理的内容 （一）制定饭店人力资源计划 （二）招收与录用员工 （三）教育与培训员工 （四）建立和健全考核奖惩体系 （五）建立良好的薪酬福利制度 （六）培养高素质管理者 第二节 饭店人力资源的开发 一、员工招收（一）制定员工招收计划1、招收对象和数量2、制定招收的标准3、确定招收途径4、选择招收时机5、招收经费预算 （二）员工的招收与录用1、外部招收程序 ：2、内部招收程序 ：饭店内部员工的提升：饭店内部员工的调动：3、饭店员工招收的评估与审核 二、员工培训（一）员工培训的意义1、可以提高员工文化、技术素质2、可以提高服务质量 3、可以降低损耗和劳动力成本4、可以为员工提供发展的机会 （二）饭店员工培训的原则1、培训对象的全员性 2、培训内容的针对性3、培训方法的灵活性 4、培训时机的合理性 （三）饭店员工培训类型 1.职业培训——主要针对操作人员 岗前培训 岗位培训（员工培训最常用的方法） 持续培训：再培训、交替培训和更换培训 2.发展培训——主要针对管理人员 基层管理者的培训 中高层管理者的培训 （四）饭店员工培训实施步骤 1.发现培训需求： 培训需求是饭店培训工作的起点 2.制定培训计划 3.实施培训计划 4.评估培训效果 第三节 饭店人力资源的利用 一、编制定员 饭店的编制定员，是本着节约用人、提高效率的宗旨，根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。 （一）编制定员的依据 1.饭店的等级 2.饭店的规模 3.饭店的布局设计 4.饭店的组织机构与岗位设置 5.饭店设施设备配备状况 7.饭店劳动效率 8.饭店经营状况 （二）编制定员的方法 1.岗位定员法 岗位定员法是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。 2.设备定员法 设备定员法是根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。 3.比例定员法 比例定员法是根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法，即按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法。 4.效率定员法 效率定员法是根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。 二、合理用人 （一）合理用人的原则 1.用人所长的原则 2.按能授职的原则 3.公平竞争的原则 4.不拘一格的原则 5.结构优化的原则 6.动态管理的原则 （二）合理的用人制度 第四节 饭店人力资源的激励 一、激励的概念 激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。 激励的实际效果与三要素紧密相连： 1.激励时机 2.激励频率 3.激励程度 二、激励的作用 （一）激励可以调动员工积极性 （二）激励可以形成团队精神 （三）激励可以提高服务质量 （四）激励可以提高管理水平 三、激励的方式 （一）给员工以希望 （二）给员工以机会 升迁机会 培训机会 发挥员工的特长的机会 （三）给员工以出路 （四）给员工以待遇 （五）给员工以温暖 1.关注员工