上海电信大客户服务管理系统探讨和研究.pdf

033025025马战凯 土盘!垫篮盔窒￡壁笠篁翼丕煎堡过蔓盟塑 摘要 自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到 数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。随着 中国加入WTO，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信 服务业进入了一个前所未有的新阶段。 由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有 客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团 公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系 统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需 求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。 现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变 经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。大客户服务 管理是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的 有效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的 经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型， 市场竞争环境从以往资源的竞争转向服务的竞争，最大限度地利用现有网络。这就对 运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理和服务意识提出了严峻的挑战。 大客户服务也从面向网络和业务的管理转向了面向服务的管理，借助信息技术全面提 升经营管理水平和服务质量，满足电信用户不断增长的个性化需求，增强自身的核心 竞争力，成为中国电信运营商应对未来的一致选择。 本文首先阐述了电信大客户的概念，并对国内和上海本地电信竞争环境进行分 析，然后论述了大客户服务管理的概述和发展。在此基础上，本文以上海电信大客户 服务管理系统建设为背景，一是分析了上海电信大客户服务管理的现状及存在的问 题，提出了具有建设性的对策措施：二是提出上海电信大客户服务管理系统规划的总 体思路。三是说明了大客户服务管理系统应满足“信息管理”、“业务运营”、“经 营决策”、“综合管理”、“系统管理”的五大功能需求，明确了上海电信大客户服 务管理系统建设的关键是整合各方资源，实现协同服务管理。并在此基础上从上海电 信大客户服务管理系统成功关键要素、组织架构、流程及绩效评估等方面做了有益的 探讨。 通过上述内容的阐述与研究，本文可以为上海电信大客户服务管理系统建设的总 体思路和组织实施提供参考，有利于推动上海电信大客户服务管理水平的进一步深 化，实现以上海电信经营发展的目标。另一方面，本课题的研究对于国内其他省市电 信大客户服务管理系统的规划与建设也具有一定的参考和借鉴价值。 033025025马战凯 土篷生篮厶窒主壁釜筻堡丕堡堡过生班塑 关键词： 大客户服务管理业务流程体系架构 Abstract Sincethetelecommunication reorganization，China’s servicemarket hasformed izesthemarketfromat firstthe gradually monopol individual businessthemarketwhichtoseveral operation bigoperations businesses multi—wifeandchildren business leadership，the operation new business thenew participation，theoperation unceasinglyjoinscompetes WTO withChina．Someworldlevels pattern．Joinsalong alsostarted