检验科医疗纠纷防范探讨.pdfVIP

中国误诊学杂志2010年 1月第 10卷第 1期 ChinJMisdiagn，Jan2Ol0Vo[10No．1 83 【医患纠纷与对策】 检验科医疗纠纷防范探讨 马粤健 ，唐海蓉 【主题词】 实验室 ，医院；医疗差错 ／预防和控制 【中图分类号】 Rl97．32 【文献标识码】 B 【文章编号】 1009—6647(2010)010083—02 随着医疗卫生事业 的迅速发展和广大公民的法律意识进 疗纠纷的科室，如果其抱怨未及时得到合理解决，将会给医院 一 步增强，临床对我们检验医学也提 出了更高的要求 ，如何提 和科室带来较大的负面影响。也就是说 ，即使医院的服务对 100 高检验人员的服务意识和患者满意度 ，应得到医院管理层 的高 名患者来说是满意的，而如果有 1名患者 因劣质服务而抱怨投 度重视 。现对检验科 医疗纠纷 的防范探讨如下 。 诉 ，所付努力将前功尽弃，一次的劣质服务可能会通过各种渠 道曝光 ，抱怨和不满劣质服务的情绪等得到迅速传播 。如果医 】 分析抱怨原因 院和检验科不能及时消除 由此造成 的影 响，无疑将 失去部分 患 1．1 对检验人员服务质量的抱怨 (1)检验人员服务意识淡 者及潜在的患者 ]。 薄，对患者询问不理会 ，语气不耐烦 ，敷衍、出言不逊 。(2)检验 人员专业知识缺乏 ，无法应对患者提出的各种 问题并做 出合理 4 医患沟通是化解抱怨基本策略 解释 。(3)检验项 目价格不合理，同一项 目，检验科与临床实验 检验人员与患者 以及其有关家属等群体之间存在着特殊 室的收费不一 ，报告方式不一 ，某些项 目组合收费也会造成患 的医患关系 ，医患沟通是减少双方分歧、消除医疗纠纷、化解 患 者不必要的经济负担。(4)不按承诺时间发送结果报告 ，让患者 者抱怨 、建立和谐 医患关系 的重要手段 ，消除患者 的不满情 等待时间过长，延误 了患者就诊时间。(5)结果报 告单 的丢失 ， 绪 ，是使患者在心理上感觉得到 了尊重 。 不顾及患者 隐私，检验报告公开摆放 ，报告单缺 乏管理 。(6)服 4．1 了解缘 由，克制 白已 当抱怨者对我们 的服务产生不满 务项 目不足，如：缺少给患者邮寄结果报告单或 电话告知，网上 时，往往会有些患者直接将其愤怒 的情绪发泄在检验人员身 回复报告等 的额外服务项 目。(7)科室管理不善 ，未能及 时、妥 上 ，在用词或态度上难免过激 ，若稍不留意，即发生 口角 ，而脱 善解决患者提出的问题 。 口而话 ，往往是阻碍解决问题的话柄 ，谨慎用词 ，缓解抱怨者 的 1．2 对检验分析质量 的抱怨 激动情绪 ，控制 自已情绪 ，是争取思考 时间的根本 。 1．2．1 分析前 (1)临床 医生在开患者检验 申请单时不认真 ， 4．2 做个 良好 的倾听者 (1)理解患者心情 ，让其发泄情绪 。 姓名 、姓别 、科别 、年龄 、住 院号等信息书写潦草 ，检验人员工作 在患者叙说不满 时 ，不插话 ，不辩解 ，让 患者把要说 的话及要表 不够细致 ，没有反复核对 ，致使输错患者信息。(2)临床医生没 达的情绪充分发泄 出来 ，在 比较轻松 的氛 围中解决 问题 。(2)善 有根据病情需要正确地选择检验项 目，没有根据其发病时间和 用肢体语言 。在聆听患者抱怨时，用肢体语言沟通鼓励患者 检验项 目的敏感度 。特异性来选择检验项 目。(3)采集检验标本 表现 自已的真实意愿 。(3)iX真了解事情发生细节及 问题所在 。 时护士不认真核对患者信息、检验项 目标本容器 ，引发患者抱