CRM能够做什么.docVIP

前言： CRM能够做什么？ 在店铺传统营销活动中，让头疼的是对预算的控制、对营销效果的评估、选择合适产品和对活动力度的选择，当然最主要的就是合适的人群进行针对性营销动作，而CRM就是为了帮助你更加有效的完成以上这些而产生的。 CRM不只是一套软件或者系统，而是一种模式，更是一种服务。客户关系管理中有五个要点：客户、策略、人员、流程和技术，相比之下，我认为技术（包含软件等）是占据最低的比值，但巧妇难为无米之炊，这一块又是绝不能缺少的，我们当技术是利剑的同时，需要考虑到剑本身的轻重和是否适合自己的手感，同样其他的也是如此，营销活动和促销活动的一种手段和方式认清通过客户关系管理你将要获取什么，再去选择最适合自己的客户关系管理模式最终才能产生最大的效益。 下面我们将以一个营销活动作为接入点，来实际谈谈我们是如何对客户关系管理进行操作的。 我们在做一次CRM营销活动的时候，需要考虑的就是我们的目标是什么，如果你的目标不够明确或者很含糊，那么整个营销的过程就会变成一个可能仅仅只是发垃圾邮件，垃圾短信，而对于买家而言不仅不会提升销售额，反而会产生更多的客户流失。对于目标，首先你不能试图将要执行的每一个目标体独立出来，这样能对你的投入和效果进行很好的控制。还是对于营销计划的达成，不要试图完全通过数字对目标的达成进行评估，CRM不是一个营销就能够产生很好的效果的，结合上一点，不要将你的目的独立出来， 营销目标 新客户培养，提高回头率和二次购买率，对品牌进行宣传，拉升店铺整体销售额。 20/80定律告诉我们大多数的客户只会给你贡献少部分的销售额，反之更多的销售额来源于并不算多的少部分客户，我们店铺大多数成交用户都来自于新客户群，而自然转化为二次购买的客户占比并不高，需要通过提高客户第一次购买体验来提高回头率，而这个过程称作新客户培养。 而我们将新客户培养列分为两个人群，并做出以下营销策略，我们需要用到的方法包含：短信、EDM，当然在整体实施后，会插入电话和线上客服。 对新客户的培养过程，我们偏重的是购物的体验，我们将客户的第一次购买体验分成： 来店体验：从网站UE方面开始考虑，然后就是产品的选择 购买体验：这里主要是客服与客户之间的沟通，如果是自助购物，那还是应该回到UE体验上面 收货体验：从发货时间到物流时间，再到最终拆包体验都会算入到其中 售后体验：能够让客户放心去进行二次购物 客户获取和细分 从订单数据里面将这些客户的资料都挖掘出来，这些资料包含客户的ID、姓名、Email、手机号、购买时间、购买次数等等，将数据按照一定的共性进行整合并重新分配，这个过程叫做客户细分。 当然可以通过一些现成卖家工具也同样可以做到，而且能够做到更好，提高工作效率，比如我们现在正在使用的CCMS。 细分就是将一个整体，通过特征、共性等方式分成若干一个个小的群体，同一个属性值群体中的客户具有相似性，他们多大？他们做什么的？他们买过什么？他们关注什么？…… 我们选择细分的方式是将客户最近一次消费(Recency)、客户的消费频率(Frequency)、客户的消费金额(Monetary)进行，并在整个项目的前期规划好我们的客户，并对整理制定出一个策划方案。 如上图，我们的客户主要集中在18-34岁，而25-29这个群体占37.88%，那么我们选择25-29这个年龄段作为我们主要营销的对象，而选择这个是作为我们营销过程中的一个中心点，通过细分，我们将已经拆分好的客户分拆成三类，当然我们可以拆分到更多，甚至到每一个人，但是实际意义又不会是那么的理想，你用100元能够拉动1000的生意和用1000元拉动2000的生意，你认为哪个更加赚，表面来看有两个层面表现，前一种是赚取10倍的利润值，利润值900，后一种是赚取2倍的利润值，利润值缺只有1000，看完这个数字，应该有数了吧。 列出以上是为了更好的了解我们的新客户，因为这样，你才可以选择有效沟通的方式，我们称之为投其所好，且不可主观的去做决定，不要拥有太多情绪，有效才是最关键的。 前面所说的分成三类用户进行营销： 1、25-29，我们的基础客户群体，欧美复古风是这个年纪的姑娘们最合适的 2、18-24，人群中偏向年轻化些，但向往着成熟路线，给他们灌输这个方面的信息，随着年龄的增加，她们你将来的主力群体。 3、30-34，这个群体希望自己的穿衣偏向年轻化，充满生气，那么在沟通中给予他们清新生气的味道。 最后你发现剩下的约16%的客户群体没有被分到这三个组里，不是放弃，是因为这组用户里面搀和了部分不确定因素，我们会随机拆分到前面的三个组中进行消化。 以上只是我对客户细分和相应策划所说的一个概念解释，我今天的案例中并没有对这一类群体进行这样的分类，而是通过客户购买时间以及购买行为