CRM之内部客户关系管理.docVIP

基于CRM的员工关系 经过十个周的学习我们了解到CRM的核心理念就是以客户为中心，无一不是为了最长时间的占有客户的生命周期，发展新客户，维系老客户，以客户为中心进行系统化的营销。 近年来，日趋激烈的市场竞争使得每个管理者都深刻地认识到客户满意的重要性。各企业都围绕着客户满意提出了客户至上 、客户永远正确的 、客户第一客户就是上帝 等一系列理念在行动上注重产品质量，导文明优质服务，不断推出和包装新的服务品种等等。任何组织都是用自己的产品和提供服务来赢得客户满意，而推出产品和服务的人是组织的员工。如果员工不满意客户满意 就成了本之木无源之水企业的竞争力就会下降，企业的发展也就很难维持。从这个角度来看， 让员工满意才是组织生存和发展的根本。因此对于管理者说，最主要的工作是让每位员工满意。然后通过员工的来达到客户满意的目的。在组织管理的过程中， 应当树立双满意理论， 即：满意让客户满意 通过员工满意的提高达到客户满意的效果。 CRM综述 CRM( Customer Relationship Management ) 就是客户关系管理，即是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的需求特征，不断发现客户的价值，为客户提供满意的产品与服务；从每一个客户接触的地方着手，在企业与客户之问建立起长期、稳定、相互信任的良好关系，为企业锁定老客户、吸引新客户，通过实现客户效用的最大化活动，提高企业竞争力。CRM 的核心思想是了解客户所想，满足客户所想，从而提高企业经营效益。 ERM综述 员工关系管理是在企业整个人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、 员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标。员工关系管理是全程管理， 是一个开始于员工招聘期，并一直持续到员工离职之后的过程。而且，这一过程依据发生的先后顺序，可以分为三个阶段：员工招聘期、员工稳定期和离职期。企业与员工的关系发展也要经过五个发展过程：认知——探测——扩大——承诺——解除。 当前企业员工关系管理存在的问题 企业缺乏共同的愿景，或者共同愿景偏离公司现实，忽视长期性，导致员工关系管理的基础不实。 企业的共同愿景是企业利益相关者的共同追求，一个好的共同愿景，能让员工很容易地感受到在实现企业共同愿景的过程中能从企业得到什么？成长了什么？ 未来有什么希望？从而使员工有归属感，并给予员工持续的激励力。 企业缺乏一整套系统的管理制度和文化理念，导致企业内部员工关系管理的是非标准模糊不清。 企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式，是企业的伦理基准，是员工对事物共同的判定标准和行为准则，企业的核心理念必须通过制度去体现，价值观只有反复强化才会得到员工认同。当前很多企业没有系统企业管理制度和文化理念，或者有制度和理念但在操作过程中走形式，制度形同虚设，员工缺乏共同行为规范和准则，导致员工关系管理缺乏标准和依据。 企业缺乏完善的激励机制和员工发展机制，导致员工关系管理根本性的缺失。 员工关系管理的根本是内部公平性，外部的竞争性。 调查显示，员工离职主要原因内部缺乏公平感，外部缺乏竞争力，内部不公平体现在激励、内部晋升通道、授权等方面，而外部竞争性则体现在同业的薪酬水平、职业发展空间等方面。如何完善激励约束机制，建立科学合理的薪酬制度和晋升机制成为员工关系管理的根本。 完善员工关系管理的方案 强化愿景的动态管理和持续的激励作用，激发员工热情，凝聚员工共识 愿景制定后需要细化成阶段计划，鼓励员工为实现愿景而奋斗。企业应该每年制定一次公司愿景，之后至少每年检视一次并作必要的修正。当企业遇到重大事件和困难时，员工可能充满困惑和不安定感，此时，需要组织讨论公司愿景，审视企业核心竞争力，让员工对公司充满信心；当企业决定重大决策时，一定要经过充分沟通，利用愿景讨论凝聚员工共识。 （二）搭建员工关系管理系统平台，完善组织体系和运行机制建设 员工关系管理系统包括：劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情况管理、企业文化建设、服务与支持、员工关系管理培训等；明确员工关系管理的主体和责任，建立以企业董事长和总经理为核心，以人力资源部为纽带，以职能部门负责人和直线经理人为直接责任人的组织体系；以 PDCA（计划、实施、检查、改进）为工具，实施员工关系管理的运行机制，使员工关系管理水平螺旋式上升，以增强企业人才核心竞争力。 （三）建立有效的信息渠道 建立有效的信息渠道，及时准确掌