超市概述.doc

超市概述 超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店。 超市的文化主要表现为： 超市使命 超市政策 超市策略 全体员工共同认可和遵循的根本价值观是超市道德规范的基础。 公司使命---- 我们所有行动的指导原则完全是围绕着公司的使命，其本质就演绎出我们公司的企业文化。 指导公司使命的原则是：视顾客为朋友，超出期望的服务，高度团队感和快乐积极的员工，为顾客精打细算的低价，规范的管理和公司连续成长。 超市的使命---- 我们的使命 我们所有的努力是为了让顾客满意并追求超出顾客的期望值。我们工作的目的是通过对商品品项及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求。 我们的员工 我们最重要的资源之一 是正直与诚实,快乐积极的员工。每一个员工应具有勇于负责的精神，团结互助的工作态度，具有强烈的意识――为第一线直接给顾客提供服务的部门提供优质服务，为公司的整体利益而努力。（以公司为荣，以服务乐） 我们的资源 我们要时刻意识到这样一个简单的真理。那就是为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用和发挥我们的所有资源。 信息共享使我们的资源发挥更大的价值。 我们的目标 我们期望达到最优的目标，并在市场中占有重要比例。通过市场占有率的增加，我们将不断加强公司的生存基础及增加公司长期的企业价值。 我们的价值 我们需要协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益，双赢共利，共同成长。我们要尽力适应环境，成为地域同业间的楷模。 公司政策 公司政策使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。公司政策确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。但是当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。我们的决策和行为必须以这些政策为指导。这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础。 公司策略 公司策略讲究战略战术，以应对多变的经营环境。依据这些策略，我们得以扩大市场、分配资源和管理时间。不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。而公司策略主要呈现在公司的发展规划上。 公司价值观 公司价值观不可违反。这些价值观树立起超市员工的意识形态，并指导着他们的行为。这些公司价值观体现在公司的对外关系（和顾客、供应商的关系）以及公司的内部关系上。 公司价值观是： 视顾客为朋友 快乐积极主动 诚实正直专业 善于沟通决策 参与管理意识 承诺必须遵守 控制成本＝增加利润 防损是硬道理 树立榜样、团结合作、忠诚信实,团队至上 资产 经营理念： 超市的经营理念是商业化的综合卖场 我们的特点是：会员制，一次性购足、自助式服务、免费停车、天天低价， 部门商品陈列的目标是便于顾客选择拿取，并提高购买效率 我们的销售方式应根据商品的特性和顾客的需求而调整 不满意便退钱 关注顾客： 公司的成长基于我们对于顾客的关注以及他们的满意程度： 倾听顾客使我们能够理解和预见他们的需求、期望和消费行为。如此，我们才可以相应的做出以下反应： － 改善商品种类和服务 － 使顾客的购物更方便 用满意的质量、明确的词语和亲切的态度来盛情待客，加上良好的互动交流，以确保顾客的忠实度.――超出顾客的期望值是至关重要的。 企业形象： 超市进行自我调整，坚持自己的特色，旨在成为低价零售业的领导者： 强化注重质量、低价、现代化管理、充满活力的公司形象，通过与公众的沟通和交流来提高营业额 清楚和诚实的公众沟通，其重点是让顾客满意，并争取超出顾客的期望值 全面溶入当地环境, 我们营运的商店将是最干净、最友善的。 超市的投资反映了追求简单和高效的愿望 超市的员工以专业和积极进取的工作态度来强化超市的特色 专业技能： 专业技能是公司资产的关键部分 本着专业精神，我们每个人都要凭借工作经验和符合公司政策的创造力来加强自己的专业技能 专业技能的表现形式是简单明了的。每位员工都需参与专业技能的传输、运用和保护 营业额和市场份额： 营业额和市场份额的增长对于任何公司都是至关重要的： 这意味着要预见顾客、竞争对手以及环境的变化。对于任何变化，都要做出迅速和适当的反应 这意味着每位员工都要寻求新的方法。只要符合公司政策，任何新的建议和提案皆可接受 这意味着销售活动都能提供具有吸引力且种类齐全的商品 卖场： 场地的安排和卖场的组织都优先考虑顾客的舒适和迅速购买的需要： 主要的原则是： － 停车场进出方便 － 店内通道宽敞整洁 － 商品易于拿取、店内设备适合商品的陈列 － 收银结账不需等候 － 顾客服务（退款......） 设备得到良好的维护 确保顾客、员工、财产和环境的安全得到保障 在国家层级集中决定设备采购、建筑施工、工程检验和专家技术等服务 超市决定店内的装设和布置（排面设计、资产设备、店内装饰） 人力资源 组织： 公司的人力资源结构取决于工作组织。公司鼓励平衡性和人员能力的发挥：