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管理案例的总结－服务经理管理的利器 管理案例（一） 流程规范的作用－小孙为什么被用户投诉 小孙的经历： 用户1网络割接（代理商1）－要求华为公司现场支持－小孙被派往现场（上午）－与代理商1工程师联系－直接到用户机房－与代理商1工程师交流割接方案－晚上割接－网络出现时同时断问题－小孙紧张开始自己查找问题原因－用户领导着急要求尽快解决问题－问题原因短时间未查出－代理商与用户甩开小孙自己处理问题－代理商埋怨华为设备有问题－用户现场对小孙很不礼貌打电话给办事处投诉小孙要求更换工程师－割接失败导回－小孙感觉很委屈 1、小孙到底遗漏了哪些重要流程、规范？ 2、现场出现问题短时间未解决，用户为什么对小孙很不礼貌？ 3、你觉得小孙委屈的原因在哪里？ 管理案例（二） 做事选择恰当的顺序很重要－一个语音问题小张为什么一个星期未解决 小张的经历： 用户1要求帮助调试新加语音VG软件实现新开网点与中心语音互通并计费－小张赶往 现场－VG软件安装完毕－调试语音互通过程中发现问题（VG语音网关放在其中1个 Vlan则语音单通，放在另外的vlan则通信正常，而对于用户来说都是私网地址，两个 Vlan用那个的地址没有区别）－查找问题原因未果－打总部二线电话－二线初步判断 反馈有可能路由器版本有问题建议升级－升级后重启设备－所有语音业务中断－现场 解决中断问题－到下午4：30用户下班时间到走人－告知本周出差回来再作调试－还 好这套系统用户还没正式使用 1、小张的问题到底出在哪里，路由器到底该不该升级？ 2、如果小张调整一下做事的先后顺序会不会有更好的结果 3、解决问题的方法有两种（1）彻底解决问题 （2）让问题永远不发生 王政争 工号：891 高效团队标志 1、团队整体目标一致； 2、团队合作意识超强； 3、团队成员训练有素； 4、团队的快速执行力； 5、团队快速学习能力； 思想和目标的统一－服务经理要说的 团队协作能力 个人职业素养 专业技术能力 用户沟通能力 基本管理能力 目前情况 一两年后情况 工资及待遇水平 个体成长与发展 终身就业能力提高 尊重与参与需求 个人能力素质模型 个人职业需求模型 个人成长（一） 个人经验值 自身价值期望值 工作年限 综合能力 工作年限 1 2 3 2 3 1 自然成长曲线 华为成长曲线 基本管理能力 专业技术能力 团队协作能力 用户沟通能力 个人职业素养 综合能力 个人成长（二） 团队目标 全年目标： 提高客户服务满意度 促进区域整体销售； 阶段目标： 季度目标、月度目标、每周计划。 个人目标： 提升个人能力，努力成为网络技术专家、项目管理专家、优秀的行业服务接口人、优秀区域服务接口人……. 团队目标与个人成长 －制定清晰的团队目标、明确工程师个人与团队的关系 打造高效团队－服务经理要做的 技术较好、工作风格 细腻、 慢热型 技术较好、沟通能力强、 执行力强、项目经验丰富 技术较好、沟通能力一般 软件、操作系统熟 技术一般、求知欲强 金融行业客户 政府行业客户 重大项目管理 综合行业客户 业务软件专家 网上问题解决 教育行业客户 网上问题处理 视频网络专家 服务经理必须做好的几件事 －知人、识人、善用人－帮助工程师建立自身职涯规划 服务经理必须做好的几件事 －团队建设及带领团队前进 个人目标 起跑线 个人目标 个人目标 团队目标 压力是员工成长最好的催化剂，服务经理要懂得适当的时候给工程师加压－授权、授责； 恰当、适时的批评和表扬，让工程师了解自身的问题和进步； 团队作战能力是靠全体成员保证的，要相信每个人都是最好的，充分挖掘潜能并给予适时帮助； 充分发挥服务经理、技术经理及优秀工程师在团队中的带头作用； 服务经理必须做好的几件事 －团队建设及带领团队前进 团队目标 团队目标 我还有很多不懂啊! 导师、技术经理、服务经理 我是晓通的 我是齐普生的 团队刚成立时……. 团队的成长……. 流 程 | 规 范 技 术 | 经 验 沟 通 | 勇 气 困 惑 服 务 意 识 狮 狼 企 业 文 化 服务经理必须做好的几件事 －如何提高维护工程师服务意识 弱化公司概念，弱化打工意识，强调团队观念，使工程师感觉自己是在一个团队中为了一个共同的目标而共同努力工作，如引导目前的辛苦工作是为了将来更美好的生活和理想不断打磨自己的各方面能力； 让维护工程师真正的参与到办事处维护团队的建设和发展工作中来，使工程师感觉自己也是团队建设的重要参与者，而不是看客，如办事处的流程制度建立，要求包括维护工程师在内的所有人参加，大家讨论并在后续的工作中不断固化，大大提高了维护工程师团队工作参与度，也使流程制度的执行更为顺畅； 在团队中无论是xxx自身的员工还是维护工