顾客满意、顾客忠诚和饭店经营绩效关系研究.pdf

摘 要 中国饭店市场的竞争日益加剧，导致饭店业经营“微利”时代的到来，如何在满足顾 客消费需求的同时提高饭店经营业绩，是现代饭店业亟待解决的问题。在以顾客为中心的 管理时代，无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚地看到了顾客满意、顾客忠 诚对企业绩效的影响。事实上，在20世纪90年代初美国学者厄尔·萨塞提出的服务利润 链中，就对三者的关系进行了阐述，得出了非常有价值的结论。 然而，目前学术界对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系的研究，大多采用定性的 研究方法，运用定量研究方法探讨三者关系的比较少见，有些也只是在某些行业进行小规 模研究。本文拟在服务利润链理论的基础上，构建理论模型，以饭店业为研究对象，采用 理论与实证相结合的方法，对饭店企业中顾客满意、顾客忠诚与企业绩效的关系进行研究。 本文回顾了前人有关顾客满意、顾客忠诚、企业绩效和服务利润链的相关概念；分析 了顾客满意与顾客忠诚、顾客满意与经营绩效、顾客忠诚与经营绩效的相互关系；根据服 务利润链的内在原理，结合饭店企业的特点，构建出了本文的理论模型，并提出五个假设， 以验证其成立。实证研究选取同一城市三家三星级饭店做顾客满意、顾客忠诚的问卷调查， 对该问卷效度、信度进行检验，结果显示符合问卷发放标准，对三家饭店相关人员访问获 得了饭店经营绩效数据。前期准备工作完成后，应用统计软件SPSSl3．0对收集的调查问卷 进行数据分析，对顾客满意、顾客忠诚与企业绩效三者关系进行相关性分析，研究结果显 示所提假设成立。最后本文对饭店的经营管理提出了建议，同时指出了本次研究的局限性 和对后续研究的展望。 【关键词】顾客满意；顾客忠诚；经营绩效；服务利润链 Abstract The ofthehotelmarketbecomesmore tothe benefit” serious，leads competition ageof’’tiny ofhotel meetthe ofthemodemcustomersand the to needs improve management．How of the formodemhotel the of performancehotel，isurgentproblem industry．Inage customer—oriented theresearchersor have realizedthe managersclearly management，whatever ofcustomersatisfactionandcustomeron the impact enterprise loyalty 20 AmericascholarEarlSasserhad forwardtheservice 90s，the century put discussestherelation thethree andobtainsthevaluableconclusions． among concepts customer At researchesoftherelationsbetween satisfaction，customerloyalty presen