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我国烟草行业客户关系管理系统的应用研究 廖建军 项韬 （广东省烟草专卖局、广东省广州市天河区林和东路128#、510610） 摘 要 随着市场竞争的日益加剧，企业关注的焦点逐渐更多地转移到关注客户上来。同样，在我国烟草行业，也需要一套适应行业特点的客户关系管理系统（下称CRM），以实现提高销售额、降低成本、增加利润率和提高“工业企业、零售商和消费者”的“三满意”程度的目标。根据烟草行业的特点，本论文构建了省级烟草行业的客户关系管理相关业务模型。其目标是针对烟草行业专卖专营体制的特殊性，研究适于我国烟草行业的CRM应用模式，为CRM在我国的烟草行业的应用和发展提供操作和实施依据。 关键词：　客户关系管理；卷烟需求预测；项目实施管理；客户满意度分析第1章 绪论 研究背景 当前，企业正越来越多地开始关注自己与客户之间的关系。新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”，通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。在这样情况下，现代企业内部出现了一种全新的管理制度——客户关系管理(Customer Relationship Management，下称CRM)[1]。 同样，在我国烟草行业，随着全球经济一体化的进程加快和《烟草控制框架公约》深入实施，烟草行业面临的市场压力也将日益增大。国内烟草业要在激烈的竞争中取得优势，就必须注重发挥比较优势，其中最重要的一点就是要完善内部管理，用现代化的手段实现客户关系管理[2]。 随着软件技术的发展和成熟，越来越多的烟草企业必然将通过软件技术建立健全企业CRM，实现CRM的科学化和现代化。本课题正是基于我国烟草行业的现状，结合CRM发展的最新情况，分析和研究适于我国烟草行业的CRM，为CRM在我国烟草行业的应用和发展提供理论和技术依据。 国内外研究现状以及发展趋势 从国内外烟草行业的发展趋势来看，以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此基础上建立相对完善的CRM，为客户提供个性化的增值服务，已成为烟草企业必然的战略选择。国际上，奥驰亚集团、英美烟草和日本烟草等跨国烟草公司都在实施CRM项目方面进行了深入的研究与应用，并取得了显著成效。各大国际烟草公司通过CRM了解烟草消费的基础信息和品牌消费者需求细分信息，从而为消费者提供不同的、超值的选择。 在国内，我国部分烟草商业企业已初步形成和具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路，对信息化将给企业带来的变革也有比较深刻的认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。但是，目前我国烟草行业对如何实现多渠道销售与服务的集成以及统一管理，还没有一整套完整的CRM理论与技术实现手段。目前国内的烟草行业中，对CRM的应用存在着大量需求，但缺乏专业的CRM系统，客户关系管理通常是作为营销系统、ERP系统等其它系统的一个子模块，作一些简单应用。如重庆市局在物流系统中应用客户关系管理功能，广州市局在ERP系统中应用客户关系管理功能，山东省局在各地市营销系统中应用客户关系管理功能等等。这些应用从一方面反应了全国烟草行业存在着广泛的CRM需求，从另一方面也反应了烟草行业的CRM建设发展还处在一个较为初步的阶段，目前的系统远不能满足烟草行业对客户关系管理的需求[3]。 研究目标及研究内容 本论文的目标是研究适于我国烟草行业的CRM应用模式，为CRM在我国的烟草行业的应用和发展提供操作和实施依据，也为烟草业效益的提升提供新的经济增长点。 本论文基于烟草行业的需求分析，根据对应用功能的需求分析，整理应用思路，分析项目应用效益，结合行业实际情况提出符合烟草行业实际需求的CRM的具体方案。 第2章 烟草行业CRM项目应用方案 2.1 应用需求分析 2.1.1 抵御国际烟草竞争的需要 在全球经济一体化的大背景下，外国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐，就必须注重发挥比较优势，大力整合流通资源，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立统一的、与客户互动的CRM系统，以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。 2.1.2满足行业改革发展的需要 “按客户订单组织货源”是当前我国烟草行业在专卖体制下积极发挥市场机制的有效途径，是我国烟草行业进一步“完善体制机制、优化资源配置、增强竞争实力、全面提升水平”的有力举措，也是行业不断推动内部改革和发展的一项深层次改革。CRM的全面建设和全面应用，可以使我国烟草电子商务和现代物流建设步伐加快,促进全国统一销售网络基本形成，并向建设全国统一大市场积极推进。 2.1.3卷烟网建升级的深层需要 烟草行业现在正在建设和应用的卷烟网络建设升级不只是简单的访送分离、商流物流分开，而是要突出对市场的实