呼叫中心建设要求方案.docVIP

呼叫中心建设要求方案 一．总体要求 本呼叫中心负责开展公众对突发公共功能设置与定位主要集中于突发公共事件举报、咨询服务等方面，同时宣传有关的政策、法律、法规等。逐步建立并开通人工咨询、语音咨询以及短信息、传真、电子邮件咨询等多种服务方式；实现全国信息资源共享，逐步将热线电话与网络结合起来；资料收集与分析：建立工作简报，定期收集、分析全国热线咨询工作情况及动态，及时上报； 称 说明 数量 坐席电脑（PC机） 带XP操作系统 2 打印机 可选 1 传真机 1 电话机 2 耳麦话务机 可选 2 复印机 可选 1 网络交换机（8口或12口） 1 服务器 可选，如采用一体机可不购置 不间断电源UPS 支持4—8个小时 服务器操作系统 Windows或Linux（使用一体机时不需购置） 按服务器数量定 数据库系统 Sql server（使用一体机时不需购置） 按服务器数量定 日常办公软件 OFFICE等 按应用机器数量 杀毒软件 瑞星或金山毒霸 说明：通用设备及软件执行政府采购，填写采购单，提交审核后即可；一体机为集成了IVR和应用软件（如信息资源库软件和数据采集管理软件）的语音交换机。 专用设备及软件（至少应满足此表配置） 设 备 名 称 说明 硬件设备 选择1：语音一体交换机 选择2：交换机+语音卡+工控机+中间件 选择3：语音卡+工控机 各地根据实际情况选用。各自特点参见附表 受理 系统 软件 主要是支持硬件设备工作的辅助软件，一般包括如下内容： 自动呼叫分配系统 CTI服务器控制软件（DX-CTI SERVER） 智能路由处理系统（DX-ACD） 呼叫监控系统（DX-ADMIN） 提示音录制程序 交互式语音应答系统（IVR） 多通道全向数字录音系统 人工坐席系统 注：如选一体机，以上软件都已集成，无需额外购置。 说明：专用设备及软件需要自行采购或通过招标程序采购，应选择专业的、经验丰富的、从事政府“特服号”呼叫系统建设的公司为承建单位。 附表：选择1-3的特点 方 案 语音卡+工控机 （板卡式方案） 交换机+语音卡+工控机 （交换机方案） 语音一体交换机 （一体机方案） 特 点 稳定性 不稳定 稳 定 非常稳定 扩容能力 扩容难 总线结构，扩容方便 扩容方便 成 本 前期投入低 维护费用高 成 本 高 成本低 性 价 比 低 中 高 维护难易 中 高 易 五、软件介绍 1、信息资源库系统 目前知识库包括18个一级目录、4408条知识点；信息管理系统具有信息查询、高级查询、热点排行、综合排行、评注管理、系统设置等功能模块，可实现目录检索、关键词检索、关联知识点检索和模糊检索等功能。 该系统由国家统一配发，各地可个性化设计，添加本地内容。 2、数据采集和管理系统 该系统由国家统一配发，系统围绕来电登记、来电管理、日常摘要表、信息查询、固定明细表、自定义明细表、固定统计表和自定义统计表等功能目标建立了方便有效的数据采集模块和数据管理模块，可满足全国联网的数据采集要求和各级呼叫中心信息管理要求。系统采用JAVA技术开发，可支持通用操作系统，具备稳定、安全、高效等特点。 3、全国联网系统 该系统在中央数据管理平台建成后，由国家统一配发，使用单位自行准备应用环境，具体应用环境要求参见附件。 五、 IVR流程 语音导航采用全国统一的IVR流程，暂定义如下： “您好！这里是◎◎×××热线，咨询请按1；投诉请按2；举报/报告请按3；自助服务（留言、传真、IVR）请按4；咨询请按5；建议表扬请按6。” 各地个性化服务放二级目录（返回上一级请按0）。 咨询员上下班时间分别录制两套IVR语音。 标准化建设基本技术要求 建设原则 目标及功能要求 受理系统要求 信息处理系统 联网系统要求 1必须设立电话中心，建立热线受理系统。 1、建设性能优良的电话中心，满足公众举报、咨询、投诉、建议等需求。 2、采用国家统一配发的信息处理系统实现业务信息的综合管理，并可根据实际应用需求对信息处理系统进行个性化设计。 3、通过国家统一的联网系统实现信息的动态上报； 各建设单位根据本地实际情况，建设受理系统，但必须满足如下基本要求： （1）硬件运行环境要求：至少配备2台服务器；若干套满足应用要求、性能良好的坐席PC、电话机、耳麦、打印机、传真机、复印机、UPS、网络交换机、路由器等基础运行设备。 （2）软件运行环境要求：至少支持Windows系列运行环境 （3）网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 （4）系统安全保障要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 （5）基本业务要求： 至少开通6条模拟中继线，至少设置4个坐席； 必须保证热线24小时畅