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内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ l 思考方向 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989 年11 月的某天晚上，伊丽莎白 ·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想 到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这 位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事 情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题 时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观 点，她甚至担心背后是不是还另有 情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自 去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这 的目的，然后聆听房客的回 答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐 怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全 局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外， 同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白 的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C 时代 a) Customer 客户核心 b) Competition 竞争 c) Change 诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 a) 过去经验陷阱 b) 成功的陷阱 c) 空间的陷阱 d) 焦点/背景的陷阱 e) 改变的省思 ◎Lewin 变革三步骤 解冻 → 推动 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入 PDF created with pdfFactory Pro trial version ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60 年代 1. 追求数量 2. 味觉触觉 3. 产品时代 4. 理性 5. 生产技术 §70 年代 1. 追求品质 2. 嗅觉听觉 3. 定位时代 4. 理性+感性 5. 品质提升 §80 年代 1. 追求形象