我国民航业航班延误服务补救策略与研究.pdfVIP

摘要 摘要 航班延误在运输服务领域已经成为政府、企业和旅客越来越关心的问题。航 班延误不但造成运输服务资源的浪费，影响旅客出行计划，严重损害运输服务质 量和运输企业的利益，而且由于航班延误信息缺乏公开和共享，没有应急处理和 适时疏导的方案，对社会公共秩序和空港安全均构成安全影响。 2005年12月20日，中国消费者协会公布的京、津、沪、渝、川五地航空 服务调查结果显示，在发放的3000份调查问卷中，75％的乘客表示亲历过航班延 误；在经常出差的人群中，有高达94％的乘客表示深受航班延误之苦；43％的乘客 表示对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施不满意，为此造成的乘客拒 绝登机、占机不下等事件也时有发生。航班延误和延误后航空公司的态度、言语、 细节等表现，已成为航空公司与乘客之间利益冲突的核心问题之一。 随着服务经济的不断发展，服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要 内容。从服务的本质来看，服务失误不可避免，一旦出现服务失误，企业就应该 及时进行服务补救，将不满意顾客重新转化为满意顾客，从而为企业创造竞争优 势。目前，我国民航业正处于高速发展阶段，虽然航空公司服务质量存在诸多方 面不足，但由于民航业管制程度较高，旅客的可选择程度较低，使得一些航空公 司在出现服务失误后并不在意服务补救。但是，要在未来竞争激烈的市场环境中 立于不败之地，航空公司就必须实施有效的服务补救策略，以减少顾客流失，避 免企业形象受到负面影响。 本文主要采用了文献阅读法、访谈法、问卷调查法以及数理统计法。首先通 过阅读，收集国内外有关服务失误及服务补救领域的研究动态和成果，形成论文 的理论基础；其次，通过与四川航空公司、中国国际航空公司西南分公司的业内 人士及高校研究人员沟通交流，并结合以往的研究成果构建了测评指标；再次， 通过问卷调查收集研究数据；然后借助社会科学常用的统计分析软件SPSSl3．0 进行信度、效度分析确定问卷及其数据的可信性、有效性，运用模糊综合评价法 让旅客自主确定各评价指标的权重并得出相关结论，利用“关注度——满意度” 分析法对统计结果进行分析等；最后，在数据分析结果的基础上，依据服务营销 基本理论，结合我国民航业的特点，提出了相应的对策和建议。 关键词：民航业航班延误服务补救提升策略 ABSTRACT hasbecomea concernof ofscheduled great government，air The flight delay wastetraffic scheduledCan of flight delay planecompanies，andpassengers．The servicesandbenefit· impairtransportation resources，delaypassengers’schedule，and scheduledandthe of informationabout deficiency forthelackof flight What，smore Can ofschedul