客服部操作守则.xls

客服部操作守则 (2) 客服部操作守则 (3) 初级客服部操作守则 1、通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；不提倡报怨，提倡开诚布公的表达自己的批评意见，并在同时 能提出相应的解决建议； 2、对于同事的意见和反馈，“有则改之，无则加勉”。努力做个襟怀坦荡的人。 二、 团队意识 - 共同努力、共同发展 三、 工作方式- 专业 专心 专注 敬业执着 精益求精 D1便利网客服工作操作守则 一、 服务意识- 小赢靠智，大赢靠德。公司的长远发展依靠每个人诚心诚意为客户利益着想 1分：尊重客户，随时随地维护D1便利网形象 ---我服务了 2分：微笑面对投诉和委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ---正确地服务 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿。因为我是代表D1便利网 ---用真心去服务 4分：同时站在客户和公司的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意 --用职业素质及能力去服务 5分：具有超前服务意识，防患于未然；提前发现客户需求，走在竞争对手前面 --用灵魂去服务 具体工作要求： 1、 在与客户电话沟通的过程中，不卑不亢，礼貌对答。在与快递公司的沟通中，也要做到双方尊重，互惠互利。——要想别人尊重，先要尊重别人。 2、 对于缺货的订单，愿意以“不让客户失望离开”为目的，而富有耐心的，不停的接受或询问产品经理的意见，为客户推荐换货。 ——要让客户对我们的热情感到“绝望”！ 遇到客户的咨询，愿意记录下来，向同事请教后，立即回复客户。——为了给客户留下一个很好的印象，而长久的选择我公司。 3、 遇到客户投诉，立即记录客户反映的问题，安抚客户，并承诺客户在一定的时间内（30分钟），回复客户解决办法。 暂时没有了解问题的原因所在，也要电话告知客户，请客户再等等。 4、 客服在第一线最直接的接触客户。在接触过程中，会遇到很多问题。经常思考这些问题出现的原因，向公司反映自己的看法，甚至能提出自己的解决方案。 5、 根据自己的经验，敏感的发现并预测可能会出现的问题，向公司反映。 二、 团队意识 - 共同努力、共同发展 1分：积极融入团队，不拉帮结派 ---我是团队的一分子 2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 ---不给团队添麻烦 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；愿意指出同事工作中的不足。善于利用团队的力量，解决问题和困难 ---能为团队贡献我的专业知识 4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则 ---从我开始，团队要团结 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围 ---我让团队凝聚力增强 三、 工作方式- 专业 专心 专注 敬业执着 精益求精 1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情；同样的错误不要重复犯。 ---基本做事要求 2分：事前计划（规划能力），事中控制（执行力），事末检查（责任心），事后评价（归纳和解决能力） --正确的做事流程 3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向 ---持续完善做事方式 4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事 --做正确的事 5分：能够不断改善工作流程，用较小的投入获得较大的工作成果，高效地工作 ---持续高效地做正确的事 今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情。 发生客户投诉或者需要跟进的重要订单，从“接到电话起”一直跟进到“完满解决结束”。 这个过程包括： （1）所有留言都要完整和清晰。 （2）客户很清楚的知道怎样操作并进行了实际的操作。 （3）需要退款的要跟进到退款结束。 （特别是“货到付款的订单”和“曾退过款的订单”，再次进行取消后退款劳时， 订单状态是不会改状态为“待退款”的，所以需要我们的跟进） （4）保证订单所显示的金额与实际金额相符，（特别是改过代收款，改过订单明细金额的订单，要仔细检查核实改动。）。不给财务对账添麻烦。 并愿意将所遇到的问题规纳总结，并提出解决办法！ 持续学习，自我完善，不断的提升自己的知识水平，跟上公司的发展。 每天回顾自己所做的事情，分析出哪些是重要而且意义重大的事情，并注重将自己的工作任务不断按优先级排序。保证将自己的工作时间发挥最大的价值。 愿意不断的改善工作流程，找到一个支点后，轻松的撬起整个地球的工作成果：），也就是不断的做到“更高效”的工作！ 四、 变化&创新意识- 迎接变化，勇于创新 1分：小步快跑是D1便利网的进步原则。适应公司的日常变化，不抱怨 ---不给创新添麻烦 2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合 ---公司创新，我支持 3分：对变化产生的