与顾客感同身受.pptVIP

第八組組員名單明賢培瑜鈺茹彥碩偉傑桂瑄柏浩冠竣怡婷 阻力二:不願因應顧客需求而調整 企業領導人出身於直接和顧客打交道的部門 →較能參照顧客經驗採取行動 如何採取行動 →會先觀察主要顧客反應再做選擇 出身於其他部門主管 →認為管理顧客經驗是銷售、行銷與客服部門的責任 阻力三: 不願面對可能揭露的真相 以客為尊?難堪的事實? 是否能充分滿足顧客需求? 顧客偏好衝突時，如何取捨? 能否傾聽顧客敘述自身經驗， 而不是搶先告訴他們有什麼感受? 阻力三:不願面對可能揭露的真相 統計分析工具的進步 →針對每個接觸點的相對重要性和經驗內容 　進行相當可靠的量化處理 企業指定某單位專門蒐集、評估顧客經驗 →透過資訊科技的支援，直接與顧客互動 了解顧客，全體參與 例百事可樂 例塔可貝爾速食 工作分配表明賢:各司其職，個案資料蒐集培瑜:結論，ppt製作，統整鈺茹:Hitouch的四類顧客分類彥碩:顧客經驗資訊三模式(現行模式、潛在模式)偉傑:阻力二、三，ppt錯字更正 9715324