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第33卷第22期 计算机工程 2007年11月
％￡33 No．22 Computer November2007
Engineering
·开发研究与设计技术· 文章编号l 100tb-3428(2007)220283-_03文献标识码}A 中圈分类号iTP311．11
基于语音卡的呼叫中心通用架构
来洪孝，崔颗安，崔杜武
(西安理工大学计算机科学与工程学院，西安710048)
摘要：基于分层设计的思想，设计了一种通用程序架构，可通过灵活配置来构建中小规模的呼叫中心，有效缩短了呼叫中心的建设周期，
提高了软件的开发效率，为中小型呼叫中心的建设提供了一个参考模型，分析实现了流程控制动态配置技术方案，通过实践证明了基于语
音卡的呼叫中心通用架构设计思想的正确性和可行性。
关健谓：呼叫中心；计算机电信集成；文语转换；分层设计；流程控制
UniversalFrameofCallCenterBasedonVoiceCard
LAI Du-WB
Hong-xiao，CUIYing．an，CUI
and ‘
(School Science
ofComputerEngineering，Xi’allUniversityofTechnology,Xi’all710048)
Or
Basedontheideaof auniversal Callbuildamiddlesmall—scale
[Abstractl multiple-layerdesign，thispaperdesigns programmingflame，which
callcenterwithflexible Namecallshorten and software areference
configuration．The systemdevelopmentperiodpromote efficiency,providing
modelof for middleandsmall—sizedcallcenters．It with and ontechnicalofflow
experiencesestablishing proceedsanalysisimplementationplan
control’s ofthe theco㈣essand oftheuniversalframeofthecallcenterbasedonvoide
dynamic
configuration．Practiceprojectsproves feasibility
card．
words]call telecommunication control
[Key center,computer integration(CTI)；text·-to-speech(TTS)；multiple··layerdesign；flow
care
呼叫中心(callcenter)又称客户服务中,tb(customer动，有效缩短构建呼叫中心的开发周期，提高软件开发效率，
center)，早期的呼叫中心是指以电话接
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